Nawet w najlepiej zarządzanych firmach i instytucjach zdarzają się sytuacje kryzysowe, które negatywnie wpływają na ich wizerunek i wartość rynkową. W książce autorzy wyjaśniają, jak należy się przygotować do takich sytuacji oraz minimalizować negatywne skutki kryzysów. W tym celu omawiają wybrane zagadnienia z zakresu zarządzania kryzysem, kładąc główny nacisk na aspekt komunikowania się firmy z otoczeniem oraz techniki przewidywania sytuacji kryzysowych i zarządzania nimi. Swoje rozważania wzbogacają licznymi przykładami i studiami przypadków. Polskie tłumaczenie zostało rozszerzone o omówienie dwóch sytuacji kryzysowych z kraju, co pozwala przybliżyć lokalne realia.
Spis treści
Wstęp do wydania polskiego
Wstęp
Przedmowa
Wprowadzenie
Ile warta jest reputacja?
Część I. Zarządzanie sytuacjami problemowymi
Rozdział 1. Ukierunkowanie na otoczenie
Komu można zaufać?
Radzenie sobie z ryzykiem
Odpowiedź organizacji
Zdobywanie poparcia przez grupy nacisku
Konsultacje społeczne - wprowadzenie dialogu do procesu komunikacji
Zasada zachowania środków ostrożności
Podsumowanie
Rozdział 2. Podstawy zarządzania sytuacjami problemowymi
Czym jest zarządzanie sytuacjami problemowymi?
Co na to sceptycy?
Czym jest sytuacja problemowa?
Kto powinien się zajmować zarządzaniem sytuacjami problemowymi?
Na czym polega zarządzanie sytuacjami problemowymi?
Podsumowanie
Rozdział 3. Model zarządzania sytuacjami problemowymi
Cykl życia sytuacji problemowej
Waga wczesnego podjęcia działań
Podsumowanie
Rozdział 4. Ignorowany problem to pewnik kryzysu
Studium przypadku: Brent Spar - globalne implikacje dla branży
Studium przypadku: wściekłe krowy i Anglicy - opowieść o BSE
Studium przypadku: freon - poszukiwanie właściwego rozwiązania
Rozdział 5. Wdrożenie programu zarządzania sytuacjami problemowymi
Podejmowanie decyzji w kolejnych etapach rozwoju sytuacji problemowej
Wprowadzanie systemu zarządzania sytuacją problemową
Podsumowanie
Część II. Zarządzanie kryzysem
Rozdział 6. Sytuacja wymknęła się spod kontroli - co teraz?
Kryzysy w przedsiębiorstwach
Jak nadchodzi kryzys
Prezesi nie są nieomylni
Kryzysy związane z produktem
Kogo dotknie kryzys?
Jaki rodzaj kryzysu się zdarzy?
Podsumowanie
Przykłady z polskiego podwórka
Rozdział 7. Percepcja to rzeczywistość
Studium przypadku: tankowiec Exxon Valdez - jak wyciek ropy spowodował mnóstwo problemów
Studium przypadku: tankowiec Braer - historia z pierwszych stron gazet
Studium przypadku: tankowiec Sea Empress - katastrofa u nabrzeży Walii
Podsumowanie
Rozdział 8. Sytuacja kryzysowa a media
Japońskie Linie Lotnicze i British Midland Airways zareagowały właściwie
Zdobycie poparcia mediów
Media jako sprzymierzeniec
Monitorowanie mediów
Podsumowanie
Rozdział 9. Perspektywa prawna
Pułapki prawne a komunikacja w kryzysie
Tragiczna wyprawa kajakiem po zatoce Lyme
Jaka jest rola prawników w sytuacji kryzysowej?
Odszkodowania
Dobrowolne wypłaty
Podsumowanie
Rozdział 10. Planowanie tego, co może się wydarzyć
Spokój i pozytywne myślenie
Czyny a deklaracje
Planowanie w zarządzaniu kryzysem
Powołanie zespołów
Techniczne aspekty komunikacji
Zapobieganie kryzysom
Dobór członków zespołu
Opracowanie planu w formie pisemnej
Testowanie planu
Podsumowanie
Rozdział 11. Zarządzanie komunikacją w kryzysie
Informacje ogólne pozwalające na przejęcie inicjatywy
Powołanie centrum prasowego
Organizowanie konferencji prasowych
Udzielanie wywiadów telewizyjnych
Prowadzenie rozmów telefonicznych
Oświadczenia prasowe
Informowanie pracowników
Strona internetowa - narzędzie komunikacji w kryzysie
Rola służb ratowniczych
Kiedy jest już po wszystkim
Podsumowanie
Bibliografia
