WYSYŁKA DZISIAJ !!!

CODZIENNIE W DNI ROBOCZE

WYSTARCZY DO GODZ. 13.00 wysłać do nas:

1) deklarację odbioru przesyłki "za pobraniem"
lub
2) skan przelewu
albo
3) wpłacić za pośrednictwem "Płacę z Allegro"



SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ USŁUG: ZASADY I METODY
(na przykładzie usług turystycznych i rekreacyjnych)

Justyna Maciąg

Stan książki: NOWA
Wydawnictwo AWF
Stron: 2010
Okładka: miękka

Spis treści

Wstęp 5
Rozdział 1
Jakość jako czynnik konkurencyjności na rynku usług turystycznych i rekreacyjnych 9
1. Charakterystyka usług branży turystyki i rekreacji 9
1.1. Charakterystyka usług 9
1.2. Usługi turystyczne i prawne uregulowania procesu ich świadczenia 12
1.3. Usługi rekreacyjne i prawne uregulowania procesu ich świadczenia 21
2. Uwarunkowania konkurencyjności organizacji turystycznych i rekreacyjnych we
współczesnej gospodarce 27
3. Kształtowanie jakości usług 34
3.1. Kategoria jakości 35
3.2. Cechy jakości usług turystycznych i rekreacyjnych 40

Rozdział 2
Od kontroli do kompleksowego zarządzania jakością - ewolucja podejść do kształtowania jakości usług w organizacji 48
1. Rozwój koncepcji zarządzania jakością na świecie i w Polsce 49
1.1. William Edwards Deming 49
1.2. Joseph Moses Juran 54
1.3. Philip Bernard Crosby 58
1.4. Armand Vallim Feigenbaum 62
1.5. Japońska szkoła jakości 65
1.6. Rozwój koncepcji zarządzania jakością w Polsce 71
2. Rozwój podejść do problemów kształtowania jakości w organizacjach usługowych 77
3. Zasady kompleksowego zarządzania jakością 82
3.1. Orientacja na klienta 82
3.2. Przywództwo 85
3.3. Zaangażowanie ludzi 88
3.4. Podejście procesowe 91
3.5. Podejście systemowe do zarządzania 94
3.6. Ciągłe doskonalenie 95
3.7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów 95
3.8. Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami 96

Rozdział 3
Systemy zarządzania jako narzędzia kształtowania jakości w organizacjach usługowych 100
1. System zarządzania jakością zgodny z wymaganiami hirudina Normy ISO 9001:2008 ... 102
1.1. System zarządzania jakością 105
1.2. Odpowiedzialność kierownictwa 125
1.3. Zarządzanie zasobami 130
1.4. Realizacja produktu 132
1.5. Pomiary, analizy i doskonalenie 139
2. System zarządzania przedsiębiorstwem w aspekcie ochrony środowiska naturalnego. Norma ISO 14001:2004 142
3. System zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy zgodny z wymaganiami OHSAS serii 18000 oraz polskiej normy PN-N 18001:2004 145
4. System HACCP i ISO 22 000:2005 jako narzędzie gwarantowania bezpieczeństwa usług gastronomicznych 151
5. Zintegrowane systemy zarządzania

Rozdział 4
Pomiar i ocena systemu zarządzania jakością usług w organizacji 166
1. Skuteczność i efektywność jako kryteria oceny systemu zarządzania jakością
usług 166
1.1. Pomiar skuteczności systemu zarządzania jakością w organizacji usługowej 175
1.2. Ocena efektywności systemu zarządzania jakością usług 177
2. Modele samooceny systemu zarządzania jakością usług 183
2.1. Model samooceny systemu zarządzania jakością w oparciu o kryteria Europejskiej, Polskiej i Regionalnej Nagrody Jakości 185
3. Przeglądy i audity jakości jako metody oceny systemu zarządzania jakością 192
4. Techniki i narzędzia oceny jakości usług turystycznych i rekreacyjnych 200
4.1. Benchmarking 200
4.2. Ocena procesów 203
4.3. Badania ankietowe 205
4.3.1. Badania ankietowe pracowników i kadry zarządzającej 205
4.3.2. Badania ankietowe klientów 206
4.4. Techniki i narzędzia statystyczne 212

Zakończenie 217
Załącznik 219
Bibliografia 229
Spis rysunków 24
Spis tabel 24
Spis załączników 243


Hasła kluczowe:
- zarządzanie jakością usług
- usługi turystyczne
- usługi rekreacyjne


CHCESZ PRZED ZAKUPEM ZAPOZNAĆ SIĘ Z OFEROWANĄ KSIĄŻKĄ
NAPISZ DO NAS MAILA, A OTRZYMASZ
DARMOWY FRAGMENT!!!


ZAPRASZAMY NA INNE NASZE AUKCJE !!!