WYSYŁKA DZISIAJ !!!

CODZIENNIE W DNI ROBOCZE

WYSTARCZY DO GODZ. 13.00 wysłać do nas:

1) deklarację odbioru przesyłki "za pobraniem"
lub
2) skan przelewu
albo
3) wpłacić za pośrednictwem "Płacę z Allegro"



STRATEGICZNA KARTA WYNIKÓW FIRM USŁUGOWYCH

Rajesh K. Tyagi
Praveen Gupta

Stan książki: NOWA
Wydawnictwo PWN
Stron: 264
Okładka: miękka

Z okładki:

Przejście od gospodarki industrialnej do gospodarki opartej na usługach spowodowało duże zainteresowanie zarządzaniem efektywnością firm usługowych. Autorzy, świadomi różnic między procesami zachodzącymi w działalności usługowej i produkcyjnej, przedstawiają rozszerzoną koncepcję strategicznej karty wyników, koncentrującą się na potrzebach organizacji usługowych. Wyjaśniają, w jaki sposób połączyć zarządzanie procesami i pomiar efektywności w jeden spójny system.
Publikacja prezentuje praktyczną koncepcję, którą można wykorzystać do zaprojektowania systemu pomiaru efektywności oraz hirudina wdrożenia strategicznej karty wyników w przedsiębiorstwie usługowym. Ułatwieniem jej zastosowania są łączne przykłady najlepszych praktyk wiodących przedsiębiorstw z USA.
Książka adresowana jest do:
menedżerów firm usługowych,
specjalistów zajmujących się pomiarem efektywności,
studentów zarządzania,
doktorantów,
kadry akademickiej, przedsiębiorców.

Rajesh K. Tyagi wykłada w szkołę biznesu HEC w Montrealu; prowadzi badania i doradztwo m.in. w zakresie projektowania łańcucha dostaw usług, zarządzania wydajnością przedsiębiorstwa, tworzenia wskaźników wydajności dla dziatalności usługowej, adaptacji metody Six Sigma w sektorze usług. Praveen Gupta, prezes Accelper Consulting, wykłada w Instytucie Technologii w Illinois oraz na Wydziałach Zarządzania i IT na Uniwersytecie DePoul; opracował biznesową kartę wyników Six Sigma, pioniersko wdrożył koncepcję Six Sigma w Motoroli.

Spis treści:

Podziękowania............................................... 10
Przedmowa - Paul Harmon ....................................... 11
Przedmowa - Dean Spitzer........................................ 15
Wstęp .................................................... 17

Część I. Zrozumienie specyfiki pomiaru wyników działalności firm
w sektorze usług

Rozdział 1. Zarządzanie efektywnością i karty wyników....................... 23
1.1. Komponenty procesów biznesowych w sektorze usługowym ................. 23
1.2. Wyzwania w zakresie pomiaru wyników efektywności w sektorze usługowym........ 24
1.3. Zrównoważona karta wyników.................................. 25
1.4. Ewolucja pomiaru efektywności................................. 27
1.5. Karta wyników dla usług..................................... 32
1.6. Określenie mierników karty wyników dla usług ........................ 35
1.7. Podsumowanie.......................................... 36
rozdział
2. Wyzwania związane z pomiarem wyników działalności w sektorze usługowym . . 37
2.1. Przykłady systemów pomiaru efektywności i ich wady..................... 38
2.2. Pomiar wyników działalności w sektorze usług......................... 39
2.2.1. Usługa jako proces oraz jako przeżycie (doświadczenie)................ 40
2.2.2. Strategiczne spojrzenie na usługi............................. 41
2.3. Wyzwania w zakresie pomiaru wyników działalności w sektorze usługowym......... 42
2.4. Najważniejsze wyzwania..................................... 45
2.4.1. Zmienność wprowadzana przez klienta ......................... 46
2.4.2. Zapasy i systemy dostawy w działalności usługowej................... 46
2.4.3. Wyzwania w zakresie gwarancji usług i odzyskiwania zaufania klienta......... 49
2.5. Analiza przypadków pomiaru efektywności w sektorze usługowym.............. 50
2.6. Podsumowanie.......................................... 53
rozdział
3. Six Sigma dla usług..................................... 54
3.1. Six Sigma i usługi......................................... 55
3.2. Przegląd metodologii Six Sigma................................. 56
3.2.1. Definiowanie i rozwój................................... 56
3.2.2. Pomiar............................................ 58
3.2.3. Analiza i innowacje..................................... 58
3.2.4. (Kadzenie.......................................... 59
3.3. Projektowanie dla Six Sigma dla ustug............................. 59
3.3.1. Definiowanie i pomiar................................... 59
3.3.2. Analiza........................................... 59
3.3.3. Projektowanie i optymalizacja............................... 60
3.4. Model projektowania usług na podstawie aksjomatów..................... 60
3.5. Wykorzystanie aksjomatów w projektowaniu usług...................... 63
3.6. Wdrożenie Six Sigma w firmie usługowej............................ 65
3.7. Udoskonalenie Six Sigma..................................... 66
3.8. Podsumowanie.......................................... 67
rozdział
4. Zarządzanie wynikami działalności firmy w sektorze ustug.............. 68
4.1. Wyzwania w zakresie zarządzania wynikami działalności firmy usługowej.......... 68
4.2. Analiza porównawcza systemów pomiaru efektywności.................... 69
4.2.1. Zrównoważona karta wyników.............................. 70
4.2.2. Pryzmat wyników działalności............................... 71
4.2.3. Biznesowa karta wyników Six Sigma........................... 72
4.3. Karty wyników a programy jakości ............................... 73
4.3.1. Model EFQM ....................................... 74
4.3.2. Nagroda im. Malcolma Baldrige'a............................ 74
4.3.3. Modele dojrzałości CMM................................. 77
4.3.4. Inne modele ........................................ 78
4.4. Rozwój zarządzania wynikami działalności firmy usługowej.................. 79
4.5. Podsumowanie.......................................... 79

Część II. Omówienie karty wyników dla przedsiębiorstw usługowych
(Service Scorecard)

Rozdział 5. Charakterystyka karty wyników dla usług........................ 83
5.1. Elementy działalności opartej na usługach........................... 85
5.2. Logiczne podstawy karty wyników dla firm usługowych.................... 87
5.3. Korzyści i wyzwania związane ze stosowaniem karty wyników dla ustug........... 88
5.4. Rezultaty stosowania karty wyników dla usług......................... 89
5.5. Projektowanie karty wyników dla firm usługowych....................... 90
5.6. GLACIER............................................. 93
5.6.1. Wzrost............................................ 93
5.6.2. Przywództwo........................................ 94
5.6.3. Przyspieszenie ....................................... 95
5.6.4. Współpraca......................................... 96
5.6.5. Innowacja.......................................... 97
5.6.6. Wykonanie......................................... 98
5.6.7. Zatrzymanie ........................................ 98
5.7. Indeks efektywności firmy usługowej (SPln).......................... 99 I
5.8. Podsumowanie.......................................... 100
rozdział
6. Projektowanie karty wyników dla usług......................... 101
6.1. Empiryczne badanie spójności mierników............................ 102
6.2. Równowaga między innowacją a ciągłym usprawnianiem...................
6.3. Analiza wymogów dla systemów pomiaru efektywności.................... 104
6.4. Systemy pomiaru efektywności firm w sektorze usług..................... 106
6.5. Model ServQual......................................... 106
6.6. Model łańcucha zysków w usługach.............................. 107
6.7. Model usługi........................................... 107
6.8. Inne modele usług........................................ 108
6.9. Elementy karty wyników dla usług............................... 109
6.10. Podsumowanie.......................................... 113
rozdział
7. Przywództwo i przyspieszenie............................... 114
7.1. Przywództwo ........................................... 116
7.2. Przywództwo transformacyjne i transakcyjne.......................... 117
7.3. Mierniki przywództwa...................................... 118
7.3.1. Wdrożenie mierników osiągnięć dla liderów....................... 119
7.4. Przyspieszenie........................................... 121
7.4.1. Mierniki przyspieszenia.................................. 123
7.4.2. Wdrażanie mierników przyspieszenia........................... 123
7.5. Podsumowanie.......................................... 125
rozdział
8. Współpraca.......................................... 126
8.1. Determinanty współpracy.................................... 127
8.2. Mierniki współpracy....................................... 130
8.3. Współpraca i karta wyników dla usług ............................. 132
8.4. Kroki ku udanej współpracy................................... 134
8.5. Studia przypadków........................................ 135
8.5.1. Centrum obsługi telefonicznej (cali center)........................ 135
8.5.2. Starbucks.......................................... 135
8.5.3. Outsourcing procesów wymagających specjalistycznej wiedzy i doświadczenia .... 136
8.6. Podsumowanie.......................................... 137
rozdział
9. Innowacja i wykonanie................................... 138
9.1. Zaangażowanie pracowników i innowacja ........................... 138
9.2. Innowacja inicjowana przez pracowników............................ 140
9.2.1. Model rozwoju kapitału ludzkiego firmy Accenture................... 141
9.2.2. Ekonomiczna wartość dodana kapitału ludzkiego.................... 141
9.2.3. Model zwrotu z inwestycji................................. 142
9.3. Mierniki innowacji........................................ 143
9.3.1. IBM............................................. 146
9.3.2. Verizon........................................... 146
9.4. Wykonanie............................................. 146
9.5. Wdrożenie mierników wykonania................................ 148
9.5.1. Blueprinting usług..................................... 149
9.5.2. Odzyskanie zaufania klienta................................ 149
9.5.3. Prawo Little'a........................................ 149
9.5.4. Six Sigma dla usług..................................... 150
9.5.5. Outsourcing jako strategia biznesowa .......................... 150
9.6. Wykonanie w karcie wyników dla usług............................. 151
9.6.1. Hotel Ritz-Carlton..................................... 152
9.6.2. Cali center.......................................... 152
9.6.3. Banki i ubezpieczenia................................... 153
9.6.4. IKEA............................................ 153
9.7. Podsumowanie.......................................... 154
9.8. Pięć kroków metodologii Six Sigma dla usług ......................... 154
rozdział
10. Zatrzymanie i wzrost.................................... 162
10.1. Rozwiązania dla klienta i utrzymanie klienta......................... 163
10.2. Mierniki zatrzymania klientów................................. 164
10.2.1. Satysfakcja klienta.................................... 164
10.2.2. Wskaźnik promotorów netto.............................. 165
10.2.3. Kapitał klienta i model wartości życia klienta..................... 165
10.3. Wdrożenie mierników zatrzymania klientów......................... 167
10.3.1. Wachovia Corporation ................................. 167
10.3.2. Sprint........................................... 168
10.3.3. British Airways...................................... 168
10.4. Wzrost.............................................. 168
10.5. Zarządzanie pomysłami i innowacja w usługach ....................... 174
10.6. Wdrażanie elementu wzrostu w karcie wyników dla usług.................. 176
10.6.1. Firma Progressi c.................................... 177
10.6.2. American Airlines.................................... 178
10.7. Podsumowanie.......................................... 178

Część III. Karta wyników dla usług w praktyce

Rozdział 11. Wdrożenie karty wyników dla usług .......................... 181
11.1. Metoda wdrożenia karty wyników dla usług.......................... 182
11.2. Zobowiązanie do realizacji fundamentalnej strategii stałego, zyskownego wzrostu .... 183
11.3. Zarządzanie procesami usługowymi przy wykorzystaniu modelu 4P............. 183
11.4. Zrozumienie przez kierownictwo funkcjonowania karty wyników dla usług i jej elementów 1861
11.5. Wsparcie przez ścisłe kierownictwo karty wyników dla usług ................ 187
11.6. Spójność strategiczna i organizacyjna............................. 187
11.7. Planowanie uwzględniające kartę wyników dla usług..................... 188
11.7.1. Przygotowania do wdrożenia karty wyników dla usług................ 188
11.7.2. Określenie mierników karty wyników dla usług.................... 189
11.7.3. Gromadzenie informacji................................ 192
11.7.4. Określenie wartości docelowych dla każdego z mierników.............. 1931
11.7.5. Wykorzystanie technologii............................... 194
11.7.6. Szkolenie z zakresu stosowania karty wyników dla usług............... 194
11.7.7. Weryfikacja i dostosowanie pomiarów......................... 195
11.7.8. Instytucjonalizowanie karty wyników dla usług.................... 197
11.7.9. Odświeżenie systemu i wzbudzanie zaangażowania pracowników.......... 197
11.8. Podsumowanie.......................................... 198
rozdział
12. Integracja karty wyników dla usług i inicjatywy udoskonaleń............ 198
12.1. Inicjatywy w zakresie poprawy wyników działalności..................... 21
12.1.1. ISO 9001-system zarządzania jakością........................ 201
12.2. Model 4P dla osiągnięcia doskonałości procesów....................... 202
12.3. Odchudzanie firm kluczem do doskonałości procesów.................... 2(H
12.4. Six Sigma w doskonaleniu procesów.............................. 2(5
12.5. Innowacja w usługach dla nowych rozwiązań......................... 201
12.6. Wykorzystanie karty wyników dla usług do uzyskania synergii inicjatyw w zakresie innowacji............................................. 210
12.7. Podsumowanie.......................................... 213
rozdział
13. Zatwierdzenie karty wyników dla usług......................... 214
13.1. Doświadczenia ze stosowaniem biznesowej karty wyników Six Sigma............ 216
13.2. Konferencja Research Roundtable on Service Measurement (Boston)........... 29
13.3. Zatwierdzenie poszczególnych elementów karty wyników dla ustug ............ 214
13.3.1. Przywództwo a wyniki działalności........................... 214
13.3.2. Wpływ przyspieszenia rozwoju i wykonania na wyniki działalności......... 216
13.3.3. Współpraca a efektywność firmy............................ 217
13.3.4. Innowacja a efektywność firmy............................. 217
13.3.5. Zatrzymanie klienta a efektywność firmy....................... 218
13.3.6. Wzrost i wyniki działalności firmy........................... 219
13.4. Zatwierdzanie zbliżonych metodologii i metod........................ 220
13.4.1. Zatwierdzenie amerykańskiej nagrody jakości im. Malcolma Baldrige'a...... 221)
13.4.2. ACSI a efektywność firmy................................ 221
13.4.3. Łańcuch zysków w usługach a wyniki działalności................... 222
13.4.4. Metoda ServQual a efektywność firmy......................... 222
13.4.5. Zrównoważona karta wyników a efektywność firmy................. 223
13.4.6. Europejska Fundacja Zarządzania Jakości;; a wyniki działalności.......... 223
13.4.7. Model dojrzałości organizacyjnej CMMI dla firm informatycznych a efektywność
firmy........................................... 224
13.5. Plan zatwierdzania karty wyników dla usług.......................... 224
13.5.1. Agenda rygorystycznej weryfikacji zintegrowanej karły wyników iia isug..... 224
13.6. Podsumowanie.......................................... 226
rozdział
14. Najlepsze praktyki..................................... 227
14.1. Wzrost.............................................. 228
14.1.1. International Business Machines (IBM)........................ 228
14.1.2. eBay............................................ 228
14.2. Przywództwo........................................... 229
14.2.1. Q Interactive....................................... 229
14.2.2. Southwest Airlines.................................... 230
14.3. Przyspieszenie.......................................... 231
14.3.1. Infosys Technologies................................... 231
14.3.2. American Express.................................... 232
14.4. Współpraca............................................ 232
14.4.1. Microsoft......................................... 232
14.4.2. Wal-Mart......................................... 233
14.5. Innowacja ............................................ 234
14.5.1. Starbucks......................................... 234
14.5.2. Federal Express (FcdEx)................................ 235
14.6. Wykonanie............................................ 236
14.6.1. Walt Disney........................................ 236
14.6.2. Singapore Airlines.................................... 237
14.7. Zatrzymanie........................................... 238
14.7.1. Nordstrom........................................ 238
14.7.2. Ritz-Carlton....................................... 239
14.8. Podsumowanie.......................................... 240

Uwagi końcowe............................................... 241
Bibliografia................................................. 245
0 Autorach................................................. 248
Indeks.................................................... 250