W książce, która w oryginalnej wersji odniosła wielki sukces w Europie Zachodniej i USA, Autor przedstawia kompleksowo nowoczesną strategię obsługi klienta. Książka ma siedem rozdziałów. W każdym z nich Autor omawia jeden z sekretów, które jego zdaniem są kluczem do tego, aby stać się graczem światowej klasy pod względem nastawienia na klienta, obsługi klienta, satysfakcji klienta i jego lojalności. Tylko w ten sposób firma może zdobyć przewagę konkurencyjną na współczesnym rynku. W książce Autor przedstawił, w jaki sposób poznać klientów i zdobyć o nich odpowiednie informacje, tworzyć wartość dla klienta, dostarczać wartości klientom, zarządzać reklamacjami klientów w celu osiągnięcia zysku, budować lojalność klientów, tworzyć odpowiednią strukturę i procesy w firmie nastawionej na klienta oraz kulturę firmy i jej relacje z klientami.
Spis treści
Przedmowa
Podziękowania
Rozdział 1. Poznawanie klientów -- wiedza o kliencie
Potrzeby klientów -- od intuicji do potrzeb domyślnych i wyraźnie formułowanych
Od potrzeb do percepcji
Od potrzeb przez percepcję do oczekiwań
W jaki sposób sterować percepcją i oczekiwaniami
Segmentacja klientów
Jak rozpoznać, kto jest kim w segmentacji według typu obsługi
Zmierzanie ku jednoosobowym segmentom obsługi
Sprzedawanie jest obsługa -- polega na pomaganiu klientowi w robieniu zakupów!
Podsumowanie
Czego nie robić
Dziesięć pytań dotyczących segmentacji klientów
Rozdział 2. Tworzenie wartości dla klienta -- koncepcja usługi
Wartość = korzyści - koszty. Element równania dotyczący korzyści
Element równania wartości dotyczących kosztów
Obniżanie ceny
Wartość w firmach typu business-to-consumer i business-to-business
Dostosowanie cen w firmach typu business-to-business. Budowanie z klocków
W jaki sposób doprowadzić do tego, żeby twoja koncepcja usługi stała się znana
Największe wyzwanie: zbieżność sygnałów wysyłanych klientom, unikanie
ich sprzeczności
Podsumowanie
Czego nie robić
Dziesięć pytań dotyczących wartości dla klienta
Rozdział 3. Dostarczanie wartości klientowi
Koncepcja usługi
Specyfikacja szczegółowo określonego poziomu doskonałości
Ile standardów obsługi, jak szczegółowych i dla kogo przeznaczonych?
Mierzenie jakości obsługi
Narzędzia pomiaru
O których klientach mówimy?
Koncentracja na podstawionych klientach -- fakty i wyobrażenia
Ankiety dotyczące satysfakcji klientów. Poziom i częstotliwość
Czy naprawdę chcesz informacji zwrotnych od klientów, czy tylko udajesz?
Wychodzenie poza ankiety mierzące satysfakcję -- uwzględnianie głosów
klientów w każdej chwili
Ogólny wskaźnik jakości: łączenie wyobrażeń z faktami
Czy opłaca się zwiększać satysfakcję klientów?
Czego nie robić w sprawach pomiarów
Dziesięć pytań dotyczących pomiarów
Dziesięć pytań dotyczących dostarczania wartości
Rozdział 4. Zarządzanie reklamacjami klientów w celu osiągania zysku
Klienci, którzy narzekają, są przyjaciółmi, a nie wrogami
Twój priorytet -- reaguj natychmiast, upełnomocniaj twoich pracowników pierwszej linii
Gwarancja na usługi
Twój drugi cel -- spraw, żeby więcej klientów się skarżyło
Twój trzeci cel -- zachwyć tych pięć procent klientów, którzy wnoszą formalne zażalenia
Zadawać pytania czy nie zadawać? To NIE JEST pytanie
Kopalnia złota bezpłatnych informacji
Skutki znieważania dobrych klientów są okropne
Od czego zacząć
Czego nie robić
Dziesięć pytań dotyczących zażaleń
Rozdział 5. Budowanie lojalności
Czy warto dbać o zatrzymanie klientów?
Właściwe pytanie: Jak w opłacalny sposób obsługiwać klientów?. Niewłaściwe pytanie: Jak się pozbyć nieopłacalnych klientów?
Dlaczego chcesz, żeby klienci wracali?
Który program lojalnościowy wybrać?
Od transakcji do relacji -- zarządzanie relacjami z klientami
Użycie Internetu do wzmocnienia prawidłowego cyklu relacji z klientami
Mierzenie lojalności
Czego nie robić
Dziesięć pytań dotyczących budowania lojalności
Rozdział 6. Struktura i procesy w firmie
Napięte cele skupione na klientach
Wywoływanie zaangażowania
Tworzenie struktur i procesów skoncentrowanych na kliencie
Popieraj swoje słowa czynami
Proces kojarzenia nagród z doskonałością obsługi
Dokonuj pomiarów i przeprowadzaj działania sprawdzające
Inwestowanie w zarządzanie relacjami z klientami -- strzeż się!
Podsumowanie
Czego nie robić
Dziesięć pytań dotyczących struktury i procesów
Rozdział 7. Kultura firmy a relacje z klientami
Odmienne wymagania działalności usługowej
Cztery sposoby kierowania ludźmi
W każdym sektorze profile osobowe zależą od poziomu obsługi
W różnych działach potrzeba odmiennego zarządzania zasobami ludzkimi
Nowa rola menedżera trener
Podtrzymywanie kultury obsługi -- zmiany nastawienia
Nowy język, nowy słownik, aby wzmocnić kulturę
Budowanie zaufania w firmie -- dyscyplina naukowa!.
Budowanie zachęt opartych na sukcesie klientów
Podsumowanie
Czego nie robić
Dziesięć pytań dotyczących ludzi
Zakończenie
Mobilizowanie firmy do lepszego nastawienia na klienta
Indeks
