W świecie przemysłu i biznesu wdrażanie nowych idei i pomysłów stanowi wyjątkowe wyzwanie. Wytworzenie „produktu niematerialnego” oraz świadczenie usług nie jest łatwym zadaniem. W swojej książce R. Normann w kompleksowy sposób omawia ważne kwestie związane z zarządzaniem organizacjami z sektora usług oraz użytku publicznego.

Autor zwraca uwagę na potrzebę stosowania sprawnego systemu zarządzania usługami, ilustruje i analizuje strategie rozwoju firmy i charakter innowacji – ale przede wszystkim podkreśla specjalną rolę dobrego przywództwa. Podkreśla fakt iż w dzisiejszych czasach główną wagę powinno przywiązywać się do procesu dotarcia do klienta, stworzenia sobie grupy odbiorców, nie zaś skupianiu się na samym tylko promowaniu produktu. Pisze o roli technologii informacyjnych w usługach, a także roli usług w społeczeństwie, wyróżnia unikalne cechy usług oraz warunki konieczne do osiągnięcia sukcesu w zarządzaniu organizacją usługową.

Przetłumaczony na osiem języków podręcznik jest cennym źródłem praktycznych informacji dla menedżerów i naukowców związanych z sektorem usług – pobudza do analizy i działania w konkretnych sytuacjach.

Richard Normann - założyciel i pierwszy prezes Service Management Group (SMG, aktualnie SIFO), a następnie grupy Normann Partners. Obronił Doktorat i MBA na uniwersytecie w Lund, gdzie w późniejszym okresie pracował jako profesor, będąc jednocześnie konsultantem. Był specjalistą do spraw strategii biznesowych i korporacyjnych w USA, Japonii, Australii, Bliskim Wschodzie i Europie, odbywał również staż naukowy w Harvard Business School. Dał się poznać jako autor innowacyjnych przemyśleń i strategii w swojej dziedzinie, dla którego charakterystyczne jest tworzenie rzetelnych i trwałych rozwiązań biznesowych. Od 2005 roku Tempelton College (przy University of Oxford) przyznaje nagrody imienia Richarda Normanna.