Usługi zyskują na znaczeniu nie tylko jako wyodrębniony sektor gospodarki narodowej. W działalność usługową angażują się coraz częściej przedsiębiorstwa dwóch pozostałych sektorów: przemysłu i rolnictwa. Usługi zostają "wbudowane" w końcowy rezultat procesu produkcyjnego, stanowią element kompleksowej oferty wielu przedsiębiorstw przemysłowych i rolnych. Jak deklaruje menedżer jednego z globalnych koncernów, zawsze, kiedy nie możemy bezpośrednio dotrzeć do klienta z jakimś produktem, oferujemy mu usługi powiązane z produktem naszej konkurencji. W publikacji autorzy poświęcają szczególną uwagę aktywności podmiotów gospodarczych na rynku usług oraz zagadnieniom związanym z klientem i konsumpcją na rynku usług.

Przedmowa
Iga Rudawska, Magdalena Soboń
Usługi: przeszłość - teraźniejszość - przyszłość
Aniela Styś
CZĘŚĆ I. PRZEDSIĘBIORSTWO W GOSPODARCE OPARTEJ NA USŁUGACH
Rozdział 1. Rozwój i tendencje zmian na rynku usług
1. Rozwój usług edukacyjnych i badawczych (B+R) a konkurencyjność gospodarki polskiej
i europejskiej
Mirosława Pluta-Olearnik
2. Usługi B2B przemysłu odzieżowego
Ewa Grandys, Andrzej Grandys
3. Offshoring na rynku usług i działalności badawczo-rozwojowej
Katarzyna Kozioł
4. Business process offshoring szansą rozwoju polskiego rynku usług
Anetta Pukas, Sylwia Wrona
5. Wybrane aspekty zmian w usługach w Polsce - diagnoza i prognoza
Barbara Mikołajczyk, Agata Stolecka
6. Rozwój usług marketingowych w Polsce w czasach globalizacji
Robert Nowacki
7. Uwarunkowania rozwoju międzynarodowego handlu usługami we współczesnej gospodarce
Katarzyna Nowacka-Bandosz
Rozdział 2. Innowacje w usługach
1. Innowacyjność sektora usług
Iga Rudawska
2. Innowacje płynące od użytkowników - nowy aspekt konkurowania
Urszula Kłosiewicz-Górecka, Bożena Słomińska
3. Marketing internetowy w podmiotach świadczących usługi - wybrane zagadnienia
Leszek Gracz
4. Innowacyjność przedsiębiorstw w sektorze usług
Jerzy Baruk
5. E-biznes jako nowoczesna forma prowadzenia działalności gospodarczej
Anna Strysik
6. Nowe wyzwania dla marketingu detalicznych usług finansowych
Dariusz Fatuła
Rozdział 3. Działalność przedsiębiorstw usługowych
1. Sieć franchisingowa jako strategia ekspansji na rynku dóbr i usług konsumpcyjnych
Artur Olczak
2. Rozwój franchisingu w sektorze usług w Polsce
Alicja Antonowicz
3. Organizacja kongresów i konferencji jako element produktu poszerzonego w nowoczesnym przedsiębiorstwie hotelarskim
Monika Świątkowska
4. Modele APIM w kształtowaniu relacji usługowej
Magdalena Kowalska-Musiał
5. Redukcja asymetrii informacji na rynku usług turystycznych
Mirosław Moroz
Rozdział 4. Usługi sektora nonprofit
1. Marketing w instytucjach kultury: zasady, uwarunkowania i perspektywy (w świetle badań ankietowych)
Krystyna Mazurek-Łopacińska
2. Usługi świadczone w interesie ogólnym
Kazimierz A. Kłosiński
3. Marketing usług kulturalnych w świetle wyników badań ankietowych - aspekt instrumentalno-czynnościowy
Magdalena Sobocińska
4. Zarządzanie finansami w usługach edukacyjnych na przykładzie szkoły
Lidia Sokołowska
5. Doświadczenie Ukrainy w podwyższeniu jakości usług samorządu lokalnego
Natalia Czuchraj, Nazar Gliński
6. Organ samorządu terytorialnego - aktywny nadawca na rynku mediów
Michał Jaśniak
7. Podejście do potrzeb pacjenta w publicznych zakładach opieki zdrowotnej w Polsce
Marcin Kautsch
CZĘŚĆ II. KLIENT W GOSPODARCE OPARTEJ NA USŁUGACH
Rozdział 1. Klient na rynku usług
1. Profil polskiego e-klienta
Magdalena Soboń
2. Pozycja konsumenta w sektorze publicznym
Jerzy Żyrzyński
3. Pacjent na rynku usług zdrowotnych - determinanty wyboru szpitali
Rafał Staszewski
4. Zmiany wydatków na usługi medyczne polskich gospodarstw domowych a zjawisko serwicyzacji konsumpcji
Zofia Skrzypczak
5. Wiarygodność źródeł informacji a proces podejmowania decyzji przez konsumenta
Jolanta Tkaczyk
Rozdział 2. Kształtowanie relacji z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi
1. Usługi w procesie budowania trwałych relacji z klientem na rynku maszyn i urządzeń
Andrzej Bajdak
2. Rola marketingu w pozyskiwaniu klientów private banking
Dorota Bednarska-Olejniczak
3. Budowanie lojalności klientów na rynku usług agroturystycznych
Iwona Wilk
4. Autoryzowany doradca - nowa specjalność na rynku usług konsultingowych
Robert Bęben
5. Uwarunkowania motywowania pracowników salonów sprzedaży sieci telefonii komórkowej
Jarosław Mioduszewski, Wanda Zaremba
Rozdział 3. Jakość usług
1. Dynamika kontaktu usługowego - metodologiczne aspekty pomiaru i analizy jakości procesu i efektu usługi
Adam Sagan
2. Kulturowe uwarunkowania postrzegania jakości usług
Agata Jonas
3. Poziom obsługi klienta jako źródło przewagi konkurencyjnej
Karolina Zięba
4. Satysfakcja nabywców usług zdrowotnych w Polsce i na Słowacji
Agnieszka Bukowska-Piestrzyńska
5. Jakość usług tworzących produkt turystyczny obszaru w opinii klientów
(na przykładzie Krakowa)
Agata Niemczyk, Renata Seweryn
Rozdział 4. Zachowania klienta na rynku usług
1. Zachowania zakupowe konsumentów żywności
Małgorzata Kosicka-Gębska, Agnieszka Tul-Krzyszczuk, Jerzy Gębski
2. Zachowania klientów transportu miejskiego
Katarzyna Hebel
3. Preferencje i motywy wyboru usług przez klientów banków spółdzielczych
Ireneusz Żuchowski
4. Zachowania młodego konsumenta na rynku usług gastronomicznych
Beata Bilska
5. Korzystanie z usług gastronomicznych przez gospodarstwa domowe dotknięte bezrobociem - ujęcie empiryczne
Tomasz Zalega
6. Oddziaływanie na nabywców finalnych za pomocą bodźców merchandisingowych
Agnieszka Izabela Baruk
7. Ryzyko podejmowane przez usługobiorców w świetle teorii perspektywy
Ewa Flejterska
8. Rola graficznych ocen atrybutów nadawanych przez jednostki handlowe w kształtowaniu preferencji nabywców
Tomasz Wanat
Spis autorów