Kluczowym elementem koncepcji zarządzania marketingowego opartego na relacjach, czyli wzajemnych powiązaniach i interakcjach między podmiotami rynkowymi, jest zagadnienie trwałości związku z klientem, określanej mianem lojalności nabywcy. Jednym z najistotniejszych dla praktyki gospodarczej odkryć było stwierdzenie istnienia zależności między długością trwania relacji przedsiębiorstwo - klienci a generowanymi zyskami. Oznaczało to między innymi wzrost zainteresowania metodami umożliwiającymi kształtowanie czasu trwania tych relacji. Tym zagadnieniom poświęcona jest niniejsza publikacja.

O autorze
Przedmowa
1. Lojalność w zarządzaniu przedsiębiorstwem
Marketing relacyjny, czyli co i dlaczego?
Istota lojalności - mity i fakty
Uwarunkowania lojalności
Pomiar lojalności
2. Istota programu lojalnościowego
Czym jest program lojalnościowy?
Schemat lojalnościowy i program częstego zakupu
Historia programów, czyli jedna nazwa i wiele znaczeń
Rodzaje programów lojalnościowych
3. Proces budowy programu lojalnościowego
Proces tworzenia programu
Cele programu lojalnościowego
Segmentacja klientów i segmentacja uczestników programu
Marketing mix programu
Wiązka korzyści - nie tylko nagrody
Testowanie
Zaangażowanie: uczestnictwo w programie
Koszty programu
Analiza funkcjonowania programu
4. Ocena funkcjonowania programu
Różnice międzybranżowe - implikacje dla programów
Programy na wybranych rynkach
Funkcjonowanie programów w świetle badań
Efekty programów - czy programy są lojalnościowe?
Od czego zależą efekty programu
Podsumowanie
Aneks
Literatura