Private banking - bankowość dedykowana zamożnym klientom indywidualnym jest jednym z najmłodszych i najintensywniej rozwijających się obszarów działań banków w Polsce. Wyznacznikiem sukcesu w działalności banków w tym perspektywicznym segmencie jest m.in. umiejętność takiego prowadzenia działań marketingowych i obsługi klienta, które pozwalają na zbudowanie jego lojalności, co w efekcie przekłada się na wzrost rentowności. Pierwszym krokiem w tworzeniu lojalności jest zapewnienie przez bank wysokiej jakości usług, która z kolei przyczynia się do odczuwania przez klienta satysfakcji. W związku z tym powstają pytania: Co dla klienta private banking oznacza wysoka jakość? Które elementy procesu usługowego w znaczący sposób wpływają na odczuwanie zadowolenia ze świadczonych usług? W jaki sposób banki świadczące usługi private banking powinny zarządzać jakością swoich usług? Czy jakość usług private banking świadczonych obecnie na polskim rynku jest zgodna z oczekiwaniami klientów? Czy osobiści doradcy klientów, mający z nimi najbliższy kontakt, trafnie oceniają stopień zaspokojenia ich potrzeb? Na te i wiele innych pytań odpowiedzi udziela niniejsza książka.

Wprowadzenie 5
Rozdział 1
Bankowość dla zamożnych klientów indywidualnych jako obszar działalności banków 7
1.1. Istota i cechy private banking i personal banking 7
1.2. Bankowość dla zamożnych klientów indywidualnych - geneza i obecna sytuacja na świecie 24
1.3. Private banking i personal banking w Polsce 35
1.4. Rodzaje i specyfika usług bankowych oferowanych zamożnym klientom indywidualnym w Polsce i na świecie 44
1.5. Segmentacja zamożnych klientów indywidualnych jako podstawa kształtowania oferty bankowej 51
1.6. Rola marketingu w pozyskiwaniu klientów private banking 59
1.7. Komunikacja marketingowa w obszarze private banking 65
Rozdział 2
Kształtowanie jakości usług jako istotny element marketingu bankowego 71
2.1. Jakość w ujęciu marketingowym 71
2.2. Jakość w usługach i jej znaczenie dla banku 83
2.3. Jakość usług a satysfakcja i lojalność klientów banku 115
2.4. Zarządzanie jakością w banku - charakterystyka wybranych koncepcji 135
Rozdział 3
Jakość private banking w opiniach zamożnych klientów indywidualnych
i ich doradców (wyniki badań bezpośrednich) 169
3.1. Metody i techniki badania jakości usług 169
3.2. Opis procedury badawczej 184
3.3. Ocena jakości usług private banking w opiniach zamożnych klientów indywidualnych - wyniki badań 192
3.4. Ocena jakości usług private banking - opinie osobistych doradców klientów - wyniki badań 218
3.5. Koncepcja doskonalenia jakości usług bankowych oferowanych zamożnym klientom indywidualnym w Polsce - rekomendacje 226
Zakończenie 241
Bibliografia 245
Załączniki 257