OCENA JAKOŚCI USŁUG W CENTRACH KONTAKTU Z KLIENTEM

autor: Aleksander Lotko

Centra kontaktu z klientem są nowoczesnymi narzędziami marketingu relacyjnego, który akcentuje budowanie zindywidualizowanych, interaktywnych więzi pomiędzy organizacją, a jej klientami. Współczesna technologia pozwala zarządzać takimi relacjami za pośrednictwem interfejsów telekomunikacyjnych i teleinformatycznych. Rolą centrów kontaktu jest właśnie zagwarantowanie zdalnej obsługi klientów w sferze usług obejmujących wymianę informacji lub zawieranie transakcji. Powstaje problem zapewnienia wysokiej jakości tych usług, których specyfika polega przede wszystkim na braku bezpośredniego kontaktu klientów z personelem usługodawcy. W związku z tym autor zaproponował metodę pomiaru jakości usług świadczonych przez centra kontaktu i, na bazie ogólnopolskich badań przeprowadzonych na próbie 1 000 osób korzystających z centrów kontaktu, opracował model jakości tych usług. Pozwoliło to zidentyfikować wymiary jakości wymagające doskonalenia, a w rezultacie - zaproponować zestaw dobrych praktyk zarządzania centrami kontaktu.
Książka jest adresowana przede wszystkim do menedżerów odpowiedzialnych za obsługę klientów, osób wdrażających systemy informatyczne wspomagające zarządzanie relacjami z klientami oraz studentów kierunków studiów związanych z zarządzaniem i marketingiem.