"Podręcznik jest przeznaczony dla uczniów liceum profilowanego – profil usługowo-gospodarczy. Został napisany zgodnie z podstawą programową MENiS do bloku tematycznego: Obsługa klienta, moduł: Jakość usług, oraz według autorskiego konspektu.

Treści nauczania są zawarte w kilku częściach:
• Komunikacja w obsłudze klienta
• Cechy sprzedawcy
• Potrzeby klienta
• Obsługa klienta
• Prawa klienta
i podzielonych na rozdziały.
Poszczególne rozdziały są skonstruowane według tego samego schematu:
moduł wprowadzający – „Czego nauczymy się z tego rozdziału”,
moduł merytoryczny – teoria oraz „Przykłady i przypadki”,
moduł podsumowujący – „Do zapamiętania”,
moduł ćwiczeniowy – „Trochę praktyki”.
Podręcznik zawiera również przykłady, ćwiczenia, zadania i pytania sprawdzające, słowniczki pojęć, słowniczki trudniejszych terminów, indeks.

Uczniowie powinni opanować wiedzę z zakresu następujących tematów:
– prawidłowa obsługa klienta w różnych obszarach działalności usługowej,
– techniki i formy obsługi klienta stosowane wpraktyce,
– zasady kultury obsługi i etyki (cechy sprzedawcy, rozmowy sprzedażowe),
– prawa klientów – konsumentów (reklamacje klientów),
– działalność organizacji konsumenckich,
– benchmarking – technika poprawy jakości usług,
– analiza procesu świadczonych usług."

NUMER DOPUSZCZENIA: 12/03