Obsługa klienta. Liceum profilowane. Profil usługowo gospodarczy. Jakość usług -
Jacek Chwałek
Podręcznik jest przeznaczony dla uczniów liceum profilowanego – profil usługowo-gospodarczy. Został napisany zgodnie z podstawą programową MENiS do bloku tematycznego: Obsługa klienta, moduł: Jakość usług, oraz według autorskiego konspektu.
Treści nauczania są zawarte w kilku częściach: • Komunikacja w obsłudze klienta • Cechy sprzedawcy • Potrzeby klienta • Obsługa klienta • Prawa klienta podzielonych na rozdziały. Poszczególne rozdziały są skonstruowane według tego samego schematu: moduł wprowadzający – „Czego nauczymy się z tego rozdziału”, moduł merytoryczny – teoria oraz „Przykłady i przypadki”, moduł podsumowujący – „Do zapamiętania”, moduł ćwiczeniowy – „Trochę praktyki”. Podręcznik zawiera również przykłady, ćwiczenia, zadania i pytania sprawdzające, słowniczki pojęć, słowniczki trudniejszych terminów, indeks.
Uczniowie powinni opanować wiedzę z zakresu następujących tematów: – prawidłowa obsługa klienta w różnych obszarach działalności usługowej, – techniki i formy obsługi klienta stosowane wpraktyce, – zasady kultury obsługi i etyki (cechy sprzedawcy, rozmowy sprzedażowe), – prawa klientów – konsumentów (reklamacje klientów), – działalność organizacji konsumenckich, – benchmarking – technika poprawy jakości usług, – analiza procesu świadczonych usług.
Ćwiczenia i zadania zawarte w podręczniku rozwijają: umiejętność rozróżniania typów klientów, oceny ich osobowości i rozumienia ich potrzeb, umiejętność doboru metody oraz prawidłowej obsługi klienta zgodnie z zasadami kultury i etyki oraz wysokich standardów jakościowych, kulturę osobistą uczniów, a szczególnie rozróżnianie prawidłowych i nieprawidłowych postaw zawodowych w obsłudzeklienta, wrażliwość na problemy klientów, w tym osób niepełnosprawnych.
Stan: Nowa Okładka: Miękka Wydawnictwo: Wsip Liczba stron: 208 Wymiary: 17,00 x 24,00 Data wydania: 2003
NR DOPUSZCZENIA 12/03
ISBN 83-02-08417-4
|