Naucz się spełniać oczekiwania klienta

• Zaplanuj odpowiednią politykę cenową
• Wypromuj silną markę
• Stwórz rozpoznawalny wizerunek
• Utrzymuj relacje z klientami

• Ocena jakości i wyników badań marketingowych
• Pułapki i błędy marketingu
• Planowanie polityki cenowej
• Wybór odpowiedniej nazwy usługi
• Kształtowanie wizerunku i marki
• Techniki budowania więzi z klientami

Wstęp (11)

Badania i ich granice (21)

• Pokora i otwartość wobec świata (23)
  
• Uczestnicy badań, którym nie można ufać (25)
  
• Dane wprowadzające w błąd (28)
  
• Znaczenie potocznej obserwacji (31)
  
• Nauki, jakie możemy wyciągnąć z polityki (34)
  
• Jak ocenić wartość informacji? (35)
  
• Drugie dwadzieścia minut (38)
  
• Spojrzenie z zewnątrz (40)

Błędy i pułapki marketingu (43)

• Pułapka modelowych rozwiązań (45)
  
• Pułapka modelowych rozwiązań, część druga: Nordstrom (47)
  
• Pułapka podejmowania decyzji (49)
  
• Pułapka uśpionej wyobraźni (52)
  
• Błąd zarządzania (57)
  
• Pułapka nudnych i pospolitych zawodów (59)
  
• Błąd zaniedbanych kontaktów (60)
  
• Pułapka obowiązkowej odpowiedzi na zapytanie ofertowe (62)
  
• Pułapka współzawodnictwa (64)
  
• Błąd łączenia ofert (67)
  
• Błąd rozbieżności pomiędzy strategią firmy a jej realizacją (70)
  
• Jak pozbyć się konkurencji za pomocą papieru ozdobnego? (72)
  
• Efekt motyla (74)
  
• Specyfika krzywej przedstawiającej sprzedaż usług (76)
  
• Pułapka radykalnych proroctw (78)

Czym jest satysfakcja? (83)

• Jeżeli Twoi klienci są tylko zadowoleni, możesz pomyśleć o wycofaniu się z interesów (85)
  
• Zaskoczenie w General Motors (86)
  
• Drugie prawo dynamiki satysfakcji (87)
  
• Rzeczywistość jest wynikiem naszego subiektywnego postrzegania (89)

Klucz pierwszy: cena (93)

• Im wyższa cena, tym lepsze wrażenie (95)
  
  • Shake za pięć dolarów (97)
  • Kaczka serwowana w Turtle Creek (98)
  • Zaskakujące losy gitary Gibsona (99)
• Jak zdobyć niewłaściwych klientów? (101)
  
  • Jeżeli to cena jest powodem, dla którego klient wybiera Twoją ofertę, będzie też powodem, dla którego przejdzie on do konkurencji (102)
  • Co z Wal-Martem? (104)
• Dwudolarowa wymówka (105)
  
  • Sprzedaż, nie cena (107)
• Problem stawki godzinowej (108)
  
• Różnicowanie cen (109)

Klucz drugi: marka (111)

• Ponowna wizyta w Blue Foksie (113)
  
• Jak podwoić swoje zarobki w ciągu jednej nocy? (114)
  
• Twoja firma jest jak Coca-Cola (115)
  
• Czarnoksiężnik to po prostu malutki, stary człowiek (115)
  
• Efekt Placebo Marki (117)
  
• Narodziny firm posiadających jedno aktywo (119)
  
• Labrador retriever a klienci (120)
  
• Fizyka marki (122)
  
• Rola nazwy (125)
  
  • Dlaczego nazwy takie jak Opium czy też Froot Loops nie są dla Ciebie odpowiednie? (128)
  • Zwyczajna nazwa, zwyczajna firma (133)
  • Co pobrzmiewa w nazwie? (134)
  • Wybierz nazwę, nie poemat (135)
  • Kiedy nazwa jest zbyt długa (137)
• Marka a wynik finansowy (138)
  
  • Pułapka jakości (140)
  • Niezwykły pojedynek marek (141)

Klucz trzeci: opakowanie (145)

• Blue Fox raz jeszcze (147)
  
• Zieleń pomarańczy (148)
  
• Piękno przebija jakość (152)
  
  • Uprzedzenia purysty (153)
• Najpoważniejszy błąd (155)
  
• Drobnostki (157)
  
• Skoncentruj się na przekazie, jaki kryje w sobie obraz (159)
  
• Skala a komfort (160)
  
• Czy chodzi o grę, czy też o boisko? (162)

Klucz czwarty: relacje z klientem (165)

• Laura Nyro na bis (167)
  
• Osobisty charakter interesów (168)
  
• Troska a podbój (169)
  
  • By klient poczuł się ważny (170)
  • Twój ulubiony drink (172)
• Przekleństwo złego klienta (173)
  
  • Dlaczego Tom Peters oszalał? (176)
• Osiem niezbędnych kroków, by stworzyć stałą więź z klientem (179)
  
  • 1. Naturalne podobieństwo (179)
  • 2. Zaufanie (188)
  • 3. Szybkość (192)
  • 4. Pozorni eksperci (198)
  • 5. Poświęcenie (214)
  • 6. Pełna obsługa (217)
  • 7. Słowa-klucze (221)
  • 8. Zamiłowanie (227)

Podziękowania (231)