OPIS PRZEDMIOTU

Narzędzia marketingowe
w warsztacie samochodowym
Podręcznik 2

Opis:
"Narzędzia marketingowe w warsztacie samochodowym. Podręcznik 2" to książka, która zastępuje wydawnictwo z 2006 roku pt. "Jak zdobyć i utrzymać klienta w warsztacie samochodowym. Podręcznik marketingu serwisowego". Po co drugi podręcznik? Główny powód jest banalny: wyczerpał się nakład tej pierwszej książki omawiającej kompleksowo zagadnienia marketingowe w serwisie samochodowym, a inne wydawnictwa mówiły jedynie o wybranych aspektach. Od 2006 roku pojawiło się sporo nowych informacji i przykładów z rynku. Są one już zawarte w „Narzędziach marketingowych...” a niektóre z poruszanych wcześniej zagadnień przedstawione są w nowy bądź szerszy sposób. W tym podręczniku znajdzie również Czytelnik treści książek wydanych przez Motmarketing.pl w latach 2[zasłonięte]006-20 (jest to zaznaczone na okładce), oczywiście odpowiednio zredagowane i uporządkowane. Uwaga: to wydawnictwo NIE ZAWIERA treści książki pt. „Sprzedaż usług i części w warsztacie samochodowym – część 2” z drugiej połowy 2011 roku!

Pierwsza część to swego rodzaju wstęp opisujący podstawy marketingu oraz specyfikę usług serwisowych, zagadnienie wizerunku warsztatu i inne niż promocja narzędzia marketingowe: produkty i usługi w serwisie, ceny oraz jakość obsługi. Druga część to opis wykorzystania narzędzi promocji firmy, takich jak promocja sprzedaży, reklama, marketing bezpośredni, merchan­dising, sprzedaż w trakcie właściwego procesu obsługi oraz public relations. W tych rozdziałach opisuję jed­nocześnie, w jaki sposób należy budować komunikat marketingowy dla klienta w reklamie, liście, ulotce, ekspozycji, sprzedaży podczas obsługi. Część trzecia to swego rodzaju podsumowanie. Jest rozdział o marketingu wewnętrznym, czyli ludziach w usługach, jest o budowaniu lojalności i wreszcie o sposobach pomiaru efektów podejmowanych działań.

Podręcznik jest przeznaczony dla zarządzających i pracowników autoryzowanych stacji obsługi oraz niezależnych warsztatów, jak również dla pracowników firm, które organizują sieci serwisów lub współpracują z wieloma, czy nawet z pojedynczymi, warsztatami.

Już w tej chwili zastanawiasz się z pewnością, co powstrzymuje Cię od podjęcia właściwej decyzji, która pozwoli Ci zyskać większe przychody i zyski, rozwijać Twoją firmę. Dotknij sukcesu, zobacz, jak twój warsztat rośnie w siłę, usłysz szelest pieniędzy oraz głosy zadowolonych klientów.

Sprawdź! Ile kosztuje Cię jedna reklama prasowa? A mailing do klientów? Zapewne więcej niż 149 zł? A ile możesz stracić, jeśli źle przygotujesz te akcje? Ile zapłacisz za stworzenie ogłoszenia osobie lub firmie, która nie ma pojęcia o specyfice usług (w tym serwisowych!)? Ile zapłacisz za umieszczenie złego ogłoszenia, które nie będzie skuteczne i nie przyciągnie tylu klientów, ilu by mogło?

Obsługujesz klienta w swoim warsztacie. Już w tej chwili zastanawiasz się, czy w pełni wykorzystujesz jego potencjał. Naucz się oferować mu właściwe usługi, w odpowiednim momencie i w odpowiedni sposób. Każdy serwis, niezależnie od tego, czy jest duży czy mały, obsługuje klientów. Dowiedz się, jak więcej zarabiać na oferowaniu im dokładnie tego, czego potrzebują.

Wysyłasz listy do swoich klientów? Nie wiem, czy myślałeś o tym, w jaki sposób podręcznik może pomóc Ci uniknąć błędów, jakie być może robisz. Sam je robiłem pracując w firmie motoryzacyjnej. Ale Ty już nie będziesz musiał ich powielać!

Czy Twoi pracownicy dzwonią do klientów z ofertami? Sam miałem taki telefon: miła pani dzwoniła na mój telefon komórkowy, wydała pieniądze na kilkunastominutową rozmowę, dowiedziała się ode mnie wiele o mnie jako o kliencie... i nie oddzwoniła z obiecaną ofertą ubezpieczenia AC i OC. To karygodne, ale ile drobniejszych błędów popełnianych jest na co dzień, co godzinę, w tej chwili?! Nie dopuść do marnowania pieniędzy przeznaczonych na marketing.

Podczas lektury tej strony zastanawiasz się już, ile jeszcze czasu możesz poświęcić na studiowanie zagadnień marketingowych. Zapewne mało, a więc przeczytaj podręcznik i już zarabiaj szybciej, lepiej i więcej!

Stosuj podręcznik, poznaj korzyści:
- oszczędzaj pieniądze potencjalnie marnotrawione na niewłaściwy dobór lub wykorzystanie mediów, za pośrednictwem których serwis komunikuje się z klientem,
- stwórz przewagę nad konkurencją dzięki zrozumieniu prawdziwej specyfiki usług, której nie rozumieją inni,
- usatysfakcjonuj klienta dzięki lepszej obsłudze oraz umiejętności dobrania właściwej dla niego oferty,
- miej spokojną głowę dzięki pozbyciu się niepotrzebnych wątpliwości przy podejmowaniu decyzji marketingowych i organizacyjnych.

Spis treści:
WSTĘP

Dlaczego podręcznik nr 2 ?
Forma książki
Zawartość książki
Podziękowania
O Motomarketing.pl

ROZDZIAŁ 1. PODSTAWY MARKETINGU USŁUG I STRATEGII MARKETINGOWEJ W LOKALNYM WARSZTACIE

Co to jest marketing ?
Cele komunikacji marketingowej
Cel: wizerunek
Cel: informowanie i sprzedaż (nakłanianie do zakupu)
Jak sobie radzić z usługą ? Podstawy marketingu usług
Niematerialność usług
Materialne dowody usługi
Pozostałe cechy usług
Prezentowanie korzyści w usługach
Schemat: cecha – zaleta – korzyść
Momenty prawdy
Zarządzanie oczekiwaniami klienta
Edukacja klienta
Jak przeciwdziałać negatywnym cechom usług – podsumowanie
Nowi i dotychczasowi klienci w marketingu usług serwisowych
Co nieco o strategii
Formułowanie strategii marketingowej
Strategia produkt – rynek
Segmentacja rynku
Kryteria segmentacji rynku
Segmentacja a wybór działań marketingowych
Proces segmentacji

ROZDZIAŁ 2. WIZERUNEK SERWISU

Co myślą klienci o firmie ?
Co to jest wizerunek ?
Różnicowanie i pozycjonowanie usług warsztatu
Różnicowanie oferty
Cena w wizerunku
Cena – wskazówki lingwistyczne
Dlaczego klienci wybierają dany warsztat ? Wyniki badań
Różny wizerunek dla różnych klientów
Spójność wizerunku
Jaki wizerunek budują serwisy w Polsce ? Przykłady z rynku
Czym się różni samochód od serwisu? Przykład Forda
Budowa wizerunku – podstawowe elementy dla każdego warsztatu
Plasowanie (pozycjonowanie) oferty na rynku
Przykład pozycjonowania serwisu

ROZDZIAŁ 3. OFERTA: USŁUGI PODSTAWOWE I DODATKOWE W SERWISIE

Różne potrzeby – różne usługi
Usługi podstawowe w serwisie
Usługi dodatkowe w serwisie
Assistance gwarancyjne
Przykłady z rynku
Assistance pogwarancyjne
Przykłady z rynku
Przedłużona gwarancja i kontrakty obsługowe (serwisowe)
Cechy dobrej gwarancji (przedłużonej, podstawowej i innych umów serwisowych)
Przykłady z rynku
Szybki serwis
Części składowe oferty szybkiego serwisu
Przykłady z rynku
Przykład Szybkiego Serwisu Peugeot Rapide
Darmowe przeglądy
Odbiór samochodu do naprawy u klienta
Szybkie / całodobowe przyjęcie samochodu
Całodobowa obsługa
Usługa u klienta

ROZDZIAŁ 4. CENA I KOSZT USŁUGI

Wysoka czy niska cena ? Przykłady z rynku
Idealne rozwiązanie cenowe
Realizacja praktyczna
Cena = wartość
Cena = koszt
Długookresowa wartość usługi
Strategie cenowe
Usługi dodatkowe i obsługa = wyższa cena, mniej targów
Różne ceny w różnych momentach
Różne stawki cenowe dla różnych usług
Ryczałty
Raty
Gwarancja
Oferty alternatywne
Strategie cenowe różnych typów warsztatów
Taktyki cenowe
Prezentowanie korzyści
Cena w perspektywie czasowej i komunikat „nie stać cię na tanie”
Ceny psychologiczne
Pakiety
Zobrazowanie usługi
Znajomość oferty konkurencji
Zawężanie usługi
„Zawyżone” ceny
Cennik
Cena pod presją czasu
Piramida cenowa

ROZDZIAŁ 5. JAKOŚĆ: STANDARDY, KONTROLA ŚWIADCZENIA USŁUG, BADANIA SATYSFAKCJI

Jakość w usługach – co to takiego ?
Postrzeganie jakości przez klienta – czynniki wpływające na jakość
Luka jakościowa
Przykład z rynku
Likwidacja luki
Wyniki badania dostępności warsztatu przeprowadzonego przez Motomarketing
Informacje wstępne
Metodologia badania
Wyniki badania
Ciekawostki badania
Komentarz do wyników
Badanie jakości pracy serwisów w Niemczech – przykład z rynku
Jakość a satysfakcja
Różna obsługa dla różnych segmentów
Reklamacje w serwisie
Informowanie o procedurze reklamacyjnej
Załatwienie reklamacji
Odpowiedzialność za załatwianie reklamacji
Analiza reklamacji
Kontrola jakości
Koła jakości
Standardy obsługi klienta
Proces tworzenia standardów
Niebezpieczeństwa w obsłudze klienta
Badanie opinii klientów przy pomocy ankiet
Ankieta papierowa na miejscu
Ankieta po wizycie
Techniki zadawania pytań w ankiecie
Pytanie o satysfakcję
Poprawianie jakości na podstawie wyników ankiet satysfakcji
Pytanie o spełnienie oczekiwań klienta
Jak formułować możliwe odpowiedzi ?
Pytanie o rekomendację
Pytania o stan faktyczny
Scenka – krótkie badanie satysfakcji
Ankiety – w telegraficznym skrócie
Przykład z rynku
Inne rodzaje badań
Tajemniczy klient
Audyt marketingowy
Obserwacja procesu i reakcji klientów
Rozmowa z klientem
Analiza reklamacji
Analiza zdarzeń krytycznych
Kompleksowa poprawa jakości obsługi – przykład
Jakość pracy serwisów – przykład z rynku polskiego

ROZDZIAŁ 6. EMOCJE I ROZUM: PODSTAWY KONSTRUOWANIA I NADAWANIA KOMUNIKATU MARKETINGOWEGO

Nabywanie usług serwisowych – racjonalnie czy emocjonalnie ?
Racjonalna strona podejmowania decyzji
Rola emocji w podejmowaniu decyzji zakupowych
Słowa, głos, mowa ciała
Reguły wywierania wpływu
Tak zwane typy klienta
Metaprogramy
Wzrokowcy, słuchowcy, kinestetycy
Odbiorca, narzędzia i forma komunikatu
Schemat projektowania działań marketingowych
Cel i narzędzia jego realizacji
Reklama masowa czy marketing (bardzo) bezpośredni ?
Rola komunikacji wewnętrznej
Skuteczność i efektywność narzędzi promocyjnych
Bazy danych klientów
Zewnętrzne i wewnętrzne bazy danych, źródła informacji
Rola pracownika recepcji
Zakres danych
Przykład firmy Volvo
Obróbka danych
Wykorzystanie danych osobowych
Ochrona danych osobowych
Przetwarzanie danych osobowych
Zbiór danych osobowych
Spam i przesyłanie informacji handlowych drogą elektroniczną
Komunikacja z klientem na odległość

ROZDZIAŁ 7. PROMOCJA SPRZEDAŻY

Rola promocji sprzedaży w warsztacie
Strategie promocji sprzedaży
Rodzaje promocji
Promocje cenowe
Rabaty natychmiastowe
Pieniężne rabaty odroczone
Kupony
Kredytowanie zakupów
Promocje cenowe dla pośredników
Promocje zwiększające atrakcyjność produktu
Upominek wręczony przy zakupie usługi serwisowej
Upominek za wykonanie danej liczby usług serwisowych lub pozostawienie określonej ilości pieniędzy w serwisie
Upominek w korzystnej cenie
Upominki dla partnerów handlowych i ważniejszych klientów
Promocje z możliwością wygranej
Przyczyny porażek akcji promocyjnych
Przykładowe promocje sprzedaży do wykorzystania w warsztacie
Styczeń. Wyjazd na narty „bez poślizgu”: przegląd + oferta akcesoriów
Grupa docelowa
Opis akcji
Szczegółowe cele akcji
Jakie warsztaty mogą stosować tę akcję ?
Korzyści do zastosowania w komunikacji
Komunikacja z klientem, baza danych
Luty. Sprowadziłeś, kupiłeś lub po prostu masz samochód – sprawdź go za (pół) darmo !
Grupa docelowa
Opis akcji
Szczegółowe cele akcji
Jakie warsztaty mogą stosować tę akcję ?
Korzyści do zastosowania w komunikacji
Komunikacja z klientem, baza danych
Marzec. Sprawdź samochód po zimie
Grupa docelowa i opis akcji
Szczegółowe Cele akcji
Jakie warsztaty mogą stosować tę akcję ?
Korzyści do zastosowania w komunikacji
Komunikacja z klientem, baza danych
Kwiecień. Komfort i bezpieczeństwo: bezpłatna kontrola przy wymianie opon
Grupa docelowa
Opis akcji
Szczegółowe cele akcji
Jakie warsztaty mogą stosować tę akcję ?
Korzyści do zastosowania w komunikacji
Komunikacja z klientem, baza danych
Maj. Hamuj na chłodno: hamulce + klimatyzacja
Grupa docelowa
Treść akcji
Szczegółowe cele akcji
Jakie warsztaty mogą stosować tę akcję ?
Korzyści do zastosowania w komunikacji
Komunikacja z klientem, baza danych
Czerwiec. Zadbaj o swój komfort i bezpieczeństwo rodziny: zawieszenie
Grupa docelowa
Treść akcji
Szczegółowe cele akcji
Jakie warsztaty mogą stosować tę akcję ?
Korzyści do zastosowania w komunikacji
Komunikacja z klientem, baza danych
Lipiec. Urlop na plaży, nie w warsztacie
Grupa docelowa
Treść akcji
Szczegółowe cele akcji
Jakie warsztaty mogą stosować tę akcję ?
Korzyści do zastosowania w komunikacji
Komunikacja z klientem, baza danych
Sierpień. Lepiej zapobiegać niż drożej usuwać skutki: promocja na wymianę zestawu rozrządu
Grupa docelowa
Treść akcji
Szczegółowe cele akcji
Jakie warsztaty mogą stosować tę akcję ?
Korzyści do zakomunikowania klientowi
Komunikacja z klientem, baza danych
Wrzesień. Sprawdź wszystko „raz, a dobrze”
Grupa docelowa
Treść akcji
Szczegółowe cele akcji
Jakie warsztaty mogą stosować tę akcję ?
Korzyści do zastosowania w komunikacji
Komunikacja z klientem, baza danych
Październik. Zobacz innych i bądź widoczny na drodze
Grupa docelowa
Treść akcji
Jakie warsztaty mogą stosować tę akcję ?
Szczegółowe cele akcji
Korzyści do zastosowania w komunikacji
Komunikacja z klientem, baza danych
Listopad. Bezpieczeństwo na zimę
Grupa docelowa
Treść akcji
Szczegółowe cele akcji
Jakie warsztaty mogą stosować tę akcję ?
Korzyści do zastosowania w komunikacji
Komunikacja z klientem, baza danych
Grudzień. Sport i rekreacja
Grupa docelowa
Treść akcji
Szczegółowe cele akcji
Jakie warsztaty mogą stosować tę akcję ?
Korzyści do zastosowania w komunikacji
Komunikacja z klientem, baza danych
Akcja dodatkowa, bez terminu. Kupujesz samochód ? Sprawdź go !
Grupa docelowa
Opis akcji
Szczegółowe cele akcji
Jakie warsztaty mogą stosować tę akcję ?
Korzyści do wykorzystania w komunikacji
Promocje sprzedaży w serwisie oponiarskim
Wcześniejsza i późniejsza wizyta w serwisie
Zachęcanie klientów do wcześniejszego przyjazdu
Przedłużenie sezonu wiosennego
Przyspieszanie sezonu zimowego
Wydłużanie sezonu zimowego
Przykłady promocji sprzedaży z rynku
Dylemat komunikacji akcji dla wąskiego grona odbiorców
Przykład akcji Suzuki
Akcja sieci Premio

ROZDZIAŁ 8. KOMUNIKAT POŚREDNI: TRADYCYJNA REKLAMA

Cechy reklamy usług serwisowych
Reklama racjonalna realizująca cel sprzedażowy
Przykłady z rynku
Reklama emocjonalna
Reklama bez ryzyka
Reklama wizerunku serwisu
Reklama a sezonowość
Budżet reklamowy
Charakterystyka reklamy w poszczególnych mass mediach
Dzienniki
Czasopisma
Telewizja lokalna
Reklama zewnętrzna (outdoor)
Radio lokalne
Internet

ROZDZIAŁ 9. MARKETING BEZPOŚREDNI: ULOTKA, LIST I INNE NARZĘDZIA

Istota marketingu bezpośredniego
Standardowe techniki marketingu bezpośredniego
Ulotka sprzedażowa na przykładzie akcji Goodyear
Mailing – list sprzedażowy
Zalety przesyłki pocztowej
Cechy dobrego listu-oferty: elementy konstrukcyjne i wybrane perswazyjne
Przykłady listów
Cechy kuponu
Koperta
Ulotka w mailingu pocztowym
Podstawowe błędy przesyłek
Zwiększenie skuteczności mailingu
List z ofertą do większych firm
Mailing bezadresowy
Przykład z rynku – kampania pocztowa pozyskująca nowych klubowiczów Goodyear Dunlop Tires Polska
Reklama jako narzędzie marketingu bezpośredniego
Telemarketing
Numer telefonu – infolinia
Telemarketing wychodzący
Telemarketing – przykład akcji „rozrząd”
Internet
Strona internetowa
Informowanie i reklama kontekstowa w Internecie
Podsumowanie

ROZDZIAŁ 10. „ZDALNY” MARKETING NA MIEJSCU: MERCHANDISING

Charakterystyka merchandisingu w usługowej firmie motoryzacyjnej
Ekspozycja
Atmosfera zakupów
Wpływanie na słuch
Wpływanie na inne zmysły i postrzeganie upływu czasu
Doświadczenia innych branż
Podstawowe błędy i wpadki merchandisingowe w serwisach
Logistyka

ROZDZIAŁ 11. MARKETING BARDZO BEZPOŚREDNI: SPRZEDAŻ USŁUG I CZĘŚCI PODCZAS PROCESU OBSŁUGI KLIENTA

Rola sprzedaży osobistej i pracowników obsługi w marketingu usług
Dlaczego sprzedaż w usługach jest taka ważna ?
Działania marketingowe pracownika obsługi
Czynności do podjęcia przez pracownika obsługi
Rzeczywistość rynkowa
Elementy rozmowy z klientem
Ogólny schemat rozmowy z klientem
Obszar rozmowy klienta
Umówienie wizyty i przygotowanie do przyjęcia klienta
Wprowadzenie
Szybkie odebranie telefonu
Przedstawienie siebie i firmy
Wzięcie odpowiedzialności za telefonującego klienta
Efektywne słuchanie
Preferowanie klienta, który już przyjechał do serwisu
Czynności do podjęcia przy umawianiu klienta na wizytę
Wysłuchanie klienta
Zapisanie problemu klienta
Zaproponowanie możliwości i alternatyw
Zebranie i zapisanie koniecznych danych
Poinformowanie o promocjach
Kalendarz przyjęć
Scenka 1
Planowanie prac
Posługiwanie się bazą danych
Wcześniejsze przygotowanie oferty
Standardowe oferty
Przyjęcie klienta
Główne czynności przy przyjęciu klienta
Punktualność
Zobowiązanie do zajęcia się pojazdem
Obejrzenie samochodu przed przyjęciem do serwisu
Zaproponowanie operacji wynikających ze stanu auta
Zaproponowanie aktualnych ofert promocyjnych
Zaproponowanie operacji wynikających ze sposobu jazdy lub innych ewentualnych potrzeb klienta
Oferta w zależności od przebiegu i wieku samochodu
Okazanie troski o samochód klienta – zabezpieczenie pojazdu
Określenie ceny usługi
Wystawienie dowodu rozpoczęcia naprawy (zlecenia)
Zaktualizowanie danych klienta
Scenka 1. (kontynuacja)
Scenka 2
Scenka 3
Scenka 4
Na przekór porozumieniu z klientem – przykład
Działania związane z czasem oczekiwania w trakcie przyjęcia
Naprawa
Główne czynności podczas naprawy
Dbałość o samochód klienta
Zaproponowanie naprawy wykrytych usterek
Proponowanie promocji na operacje do natychmiastowego wykonania
Niezmienianie ceny bez uprzedzenia oraz zapisywanie uzgodnionych zmian
Skontrolowanie jakości
Scenka 1. (kontynuacja)
Scenka 5
Scenka 6
Scenka 7
Działania związane z czasem oczekiwania w trakcie naprawy
Wydanie samochodu
Główne czynności podczas wydania samochodu
Opisanie wykonanych prac
Opisanie faktury
Opisanie prac do wykonania w przyszłości
Pokazanie klientowi wykonanych prac
Zdjęcie zabezpieczeń
Scenka 1. (kontynuacja)
Tzw. gratisy – czy one załatwią sprawę ?
Najlepsze Narzędzie Marketingowe (NNM)
Wprowadzenie do NNM
Konstrukcja NNM
Elementy NNM
Dane identyfikacyjne na NNM
NNM jako oferta
Opis użycia NNM
Archiwizowanie NNM
Korzystanie z NNM
Zaawansowane użycie NNM
Inne dokumenty w roli NNM
NNM w systemie komputerowym
Podsumowanie idei NNM
Kontakty posprzedażne
Telefon po naprawie
Scenka 1. (kontynuacja)
Na przekór porozumieniu z klientem – przykład
Scenka 1. (kontynuacja)

ROZDZIAŁ 12. KILKA SŁÓW O PUBLIC RELATIONS

O co chodzi w PR ?
Do kogo skierowane są działania PR ?
Narzędzia PR
Kontakty z mediami
Komunikaty, informacje dla prasy
Zdjęcie
Konferencje prasowe
Wywiady oraz wypowiedzi
Inne narzędzia
Drzwi Otwarte
Inne akcje
Listy i inne narzędzia PR
Zalety i wady stosowania PR w działalności serwisu

ROZDZIAŁ 13. LUDZIE: MARKETING WEWNĘTRZNY

Co to jest marketing wewnętrzny ?
Wykorzystanie badania opinii pracowników
Wprowadzanie zmian w firmie
Zatrudnianie pracownika: rekrutacja i selekcja
Przypadek warsztatu A
Przypadek warsztatu B
Przypadek warsztatu C
Rekrutacja wewnętrzna
Kultura organizacyjna firmy w kontekście rekrutacji
„Wychowanie” pracownika – przykład z rynku
Adaptacja pracowników do firmy oraz zmniejszanie fluktuacji
Zmniejszanie fluktuacji poprzez zaoferowanie możliwości rozwoju
Komunikacja wewnętrzna i rola kierownika
Dobra komunikacja na linii podwładni – przełożeni, czyli właściciel najważniejszym narzędziem marketingu wewnętrznego
Zaufanie
Motywowanie pracowników
Rola kierownika
Potrzeby i motywatory
Język korzyści
Odpowiedzialność
Działania motywacyjne
Niezadowolenie z pracy
Motywacja na każdym etapie
Rozwój pracownika – szkolenia i ścieżki awansów
Zarządzanie wiedzą i kompetencjami
Szkolenia i indywidualne uczenie się
Profil zawodowy pracowników serwisu
Pracownik biura obsługi klienta
Wiedza
Umiejętności
Szef serwisu
Podsumowanie

ROZDZIAŁ 14. PARTNERSTWO, CZYLI JAK WYKORZYSTAĆ NARZĘDZIA MARKETINGU DO BUDOWANIA LOJALNOŚCI

Marketing partnerski
Wartość klienta dla serwisu
Jak budować lojalność ?
Co to jest lojalność ?
Jak zabiega się o lojalność ? Przykłady z rynku
Dodatkowe usługi na różnym poziomie
Zbieranie punktów, program Toyota More
Rola systemów CRM w budowaniu więzi ekonomicznych i strukturalnych na przykładzie systemu Integra Car/Truck
Zaplanowanie akcji promocyjnej w systemie
Przykłady przeprowadzonych akcji promocyjnych z wykorzystaniem korespondencji seryjnej SMS
Bonus. Funkcje CRM w sprzedaży pojazdów w salonie i w komisie na przykładzie systemu Integra DMS
Kontrola efektywności działań handlowych na przykładzie systemu Integra DMS
Bariery rezygnacji z usług
Konstrukcja programu lojalnościowego
Docenienie zaangażowania i wprowadzenie emocji
Dla których klientów program lojalnościowy?
Program dla VIP-ów
Kilka uwag o konstruowaniu programu lojalnościowego
Propozycja działań lojalnościowych dla serwisu
Planowanie kontaktów z klientem w ramach działań lojalnościowych
Momenty kontaktu
Podsumowanie

ROZDZIAŁ 15. POMIAR DZIAŁAŃ MARKETINGOWYCH I LOJALNOŚCIOWYCH

Wskaźniki umożliwiające planowanie akcji promocyjnych i pomiar ich efektów
Planowanie akcji dla różnych grup (segmentów) klientów za pomocą metody RFM
Planowanie i pomiar celów akcji marketingowych
Przykładowe, szczegółowe cele akcji marketingowych
Sprzedaż i zysk na wizytę, zagadnienie szacowania kosztów akcji oraz zysku
Wskaźnik zwrotu z inwestycji
Wskaźnik kosztu dotarcia do odbiorcy
Koszt jednej sprzedaży
Wskaźnik odpowiedzi
Wskaźnik zapytań
Wskaźnik zamówień
Analiza wyników z użyciem wskaźników
Planowanie i ocena mediów
Zasięg reklamy
Częstotliwość reklamy
Wskaźnik intensywności kampanii
Metody rozliczania kampanii internetowych
Kilka uwag o planowaniu i wyborze mediów
Współpraca z agencją reklamową przy projektowaniu akcji
Badanie jakości kampanii reklamowej
Badanie celów innych niż sprzedażowe
Konieczność zbierania i korzystania z danych
Pomiar lojalności
Badanie postawy: rekomendacja
Badanie zachowań
Średnia wysokość rachunku na podstawie danych rzeczywistych
Klienci a obroty na podstawie danych rzeczywistych
Inne metody pomiaru w badaniach zachowań i postaw
Wskaźnik deklarowanej lojalności
Wskaźnik RFM – dane rzeczywiste
Szeroko zakrojone badania zachowań klientów
Bonus. Przykładowe koszty marketingowe
Koszty druku
Inne koszty
Bonus. Polacy naprawiają samochody – garść danych statystycznych

kod00