Książka Markowa obsługa klientów wyjaśnia, jak to się dzieje, że wśród setek marek jedne budzą pozytywne skojarzenia, a inne pozostają obojętne. Janelle Barlow i Paul Stewart wnikliwie omawiają architekturę marki, wskazując zarówno jawne, jak i ukryte aspekty sprzedaży, na przykład przekazywaną klientowi przez sprzedawcę wiarę w wartość produktu lub usługi. Odpowiadają przy tym na pytania: Jak obsługę klienta zmienić w markową obsługę klienta? Jak świadomość marki wpływa na doświadczenie obsługi?Jak zwiększyć sympatię klientów do marki? Czym, poza cechami produktu, przyciągnąć klientów? Autorzy proponują zestaw praktycznych ćwiczeń ułatwiających zastosowanie zasad markowej obsługi klienta w konkretnej firmie. Przytaczają też przykłady znanych światowych marek oraz przedstawiają sylwetki osób odpowiedzialnych za ich sukces.

br>Wprowadzenie: Obsługa markowa czy niemarkowa
Część I. Budowanie świadomości marki połączone z obsługą klienta
Rozdział 1. Imperatyw budowania świadomości marki
Rozdział 2. Tradycyjna obsługa klienta dziś
Rozdział 3. Mapa markowej obsługi klienta
Część II. Markowa obsługa klienta w DNA twojej organizacji
Rozdział 4. Definiowanie DNA twojej marki
Rozdział 5. Skuteczne narzędzia budowania marki
Rozdział 6. Zmiana kulturowa
Rozdział 7. Komunikacja zapewniająca marce oddźwięk
Rozdział 8. Marketing szeptany wewnątrz branży
Rozdział 9. Zasoby ludzkie: okno na dusze korporacji
Część III. Narzędzia markowej obsługi klienta
Rozdział 10. Największe marki wspierane przez organizację
Rozdział 11. Sprzedaż w markowym świecie
Rozdział 12. Zbiór ćwiczeń z zakresu markowej obsługi klienta 197
Wnioski
Bibliografia
Indeks