Rezydent podróży z językiem angielskim – informacje podstawowe

1. Specyfika pracy
2. Zatrudnienie - Jak szukać pracy? Współpraca z biurem podróży czy z hotelem?
3. Zadania i zakres działania
4. Psychospołeczne umiejętności pożądane w pracy rezydent
5. Prawa i obowiązki rezydenta
6. Jak powinien wyglądać i zachowywać się idealny rezydent:

• Zachowanie
• Wygląd zewnętrzny
• Aparycja
• Strój
• Wygląd zewnętrzny

Profesjonalny rezydent – standardy obsługi klienta

1. Organizacja wyjazdu i odbiór turystów z lotniska

• Odprawa (przyloty/odloty)
• Niezbędne dokumenty (listy wylotowe, transfery
• Transfer do hotelu (przydział do odpowiedniego autokaru, powitanie turystów i rozdanie kart informacyjnych)
• Sytuacje awaryjne: opóźnienia lotów, braki na liście, zaginięcie/zniszczenie bagażu, overbooking

2. Opieka w hotelu:

• Zakwaterowanie
• Spotkania informacyjne i dyżury hotelowe (opieka nad tablicami informacyjnymi i książkami hotelowymi)
• Wycieczki fakultatywne, atrakcje lokalne.
• Sprawy bieżące: najczęściej zgłaszane przez turystów problemy, wynajem samochodów, raport.
• Kontakt Rezydent – Turysta – co leży w kompetencjach organizatora wycieczki, a co w kompetencjach hotelu.

Organizacja pracy Rezydenta w miejscu pobytu

1. Relacje z biurem podróży/touroperatorem – z kim się kontaktować i w jakich sprawach.
2. Relacje z hotelami i rozliczenia:

• Zasady zakwaterowania i kontaktu z hotelem
• Wyżywienie/klient all-inclusive
• Relacje z obsługą hotelową
• Ochrona medyczna

3. Ubezpieczenia:

• Rodzaje umów, zakres ubezpieczenia
• Schemat postępowania i współpraca z ubezpieczycielem
• Centrala alarmowa
• Druki

4. Współpraca z lokalnymi usługodawcami – hotelarze, lekarze, przewoźnicy, itp.
5. Sytuacje trudne/awaryjne – case study:

• Typowy schemat działania w trudnych sytuacjach
• Najczęstsze skargi klientów i ich rozwiązywanie
• Przyjmowanie reklamacji
• Przekwaterowania
• Zaginięcie bagażu
• Zniszczenie bagażu
• Brak osób na liście
• Opóźnienia na lotnisku
• Zaginięcia turystów
• Choroby/uszczerbki na zdrowiu.

6. Podstawowa charakterystyka pracy na poszczególnych destynacjach.
7. Warsztaty z j. angielskiego – rozmowy i scenki.