Kompleksowe zarządzanie jakością. Przeszłość i teraźniejszość
Katarzyna Szczepańska
rok wydania: 2010
stron: 300
oprawa: miękka
format: B5
wydawnictwo: Politechnika Warszawska
Monografia zawiera przegląd i systematykę współczesnego stanu wiedzy o zarządzaniu jakością (TQM). Podstawy teoretyczne zostały omówione z uwzględnieniem zagadnień ekonomicznych i marketingowych. Charakterystykę koncepcji i modeli zarządzania jakością uzupełniono o nowe kierunki tworzenia strategii jakości. Uwzględniono społeczne aspekty jakości, odnoszące się do zarządzania zasobami ludzkimi, które poszerzają zakres rozumienia współczesnego zarządzania jakością. Zwrócono uwagę na rolę i znaczenie klienta w zarządzaniu jakością oraz europejski kontekst praw konsumenta i wskazano na konieczność zmiany perspektywy zarządzania relacjami z klientem.
Monografia adresowana jest do praktyków, którzy zarządzają jakością oraz studentów i wykładowców zainteresowanych rozwojem wiedzy o jakości.
SPIS TREŚCI:
Wstęp 9
1. PODSTAWY KOMPLEKSOWEGO ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ (TQM) 13
1.1. Jakość a wartość 13
1.2. Perspektywy jakości 23
1.2.1. Perspektywa inżynierii 24
1.2.2. Perspektywa działań 24
1.2.3. Perspektywa zarządzania strategicznego 25
1.2.4. Perspektywa marketingowa 26
1.2.5. Perspektywa finansowo-ekonomiczna 27
1.2.6. Perspektywa zasobów ludzkich 28
1.2.7. Perspektywa kultury organizacyjnej 29
1.3. Przegląd definicji 31
1.3.1. Produkt 31
1.3.2. Produkt/wyrób 37
1.3.3. Usługi 38
1.4. Produkty i usługi a jakość 43
1.4.1. Istota jakości 43
1.4.2. Kryteria jakości usług 47
1.4.3. Zarządzanie usługami 53
1.5. Ocena jakości 56
1.5.1. Kryteria oceny jakości 56
1.5.2. Metody i miary oceny marketingowej 58
1.5.3. Klasyfikacja metod i mierników oceny jakości 64
2. PREKURSORZY KOMPLEKSOWEGO ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 67
2.1. William Edwards Deming (1900–1993) 69
2.2. Philip Bernard Crosby (1926–2001) 73
2.3. Joseph Moses Juran (1904–2008) 78
2.4. Japońskie podejście do jakości 83
3. ISTOTA KOMPLEKSOWEGO ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 104
3.1. Ewolucja zarządzania jakością 104
3.1.1. Etapy rozwoju 104
3.1.2. Założenia i definicje 108
3.1.3. Kompleksowe zarządzanie jakością w zarządzaniu przedsiębiorstwem 114
3.2. Struktura kompleksowego zarządzania jakością 125
3.2.1. Modele opisowe 126
3.2.2 Modele warstwowe 127
3.2.3. Modele relacyjne 135
3.3. Zasady zarządzania jakością 140
3.3.1. Zasady kompleksowego zarządzania jakością 140
3.3.2. Zasady zarządzania według PN-EN ISO 9000:2006 146
3.4. Przedsiębiorczość a kompleksowe zarządzanie jakością 149
4. STRATEGIE W KOMPLEKSOWYM ZARZĄDZANIU JAKOŚCIĄ 159
4.1. Strategia przywództwa 162
4.2. Strategia szkoleń 168
4.3. Strategia orientacji marketingowej 176
4.4. Strategia programów poprawy jakości 177
4.5. Strategia zaangażowania pracowników 180
4.6. Strategia metod jakości 185
4.7. Strategia lojalności klienta 188
4.8. Strategia kultury jakości 191
5. KLIENT W UJĘCIU FILOZOFII JAKOŚCI 195
5.1. Pojęcie klienta 197
5.2. Znaczenie klasyfikacji klientów 205
5.3. Klient zewnętrzny 214
5.4. Klient wewnętrzny 221
6. ZADOWOLENIE KLIENTA 230
6.1. Definicje zadowolenia klienta 231
6.2. Modele zadowolenia klienta 235
6.3. Zarządzanie zadowoleniem klienta 240
6.4. Wybrane wskaźniki zadowolenia klienta 244
6.5. Zadowolenie klienta wewnętrznego 247
7. LOJALNOŚĆ A WARTOŚĆ KLIENTA 253
7.1. Pojęcie lojalności klienta 253
7.2. Zarządzanie doświadczeniem klienta 258
7.3. Wartość klienta 260
7.4. Miary wartości klienta 267
7.5. Lojalność i wartość klienta wewnętrznego 271
8. PRAWA KONSUMENTA W UNII EUROPEJSKIEJ 274
8.1. Konsument w regulacjach prawnych 276
8.2. Polityka ochrony konsumenta 277
8.3. Źródła i prawa konsumenta 279
8.4. Prawa konsumenta w Europie i Stanach Zjednoczonych 286
Bibliografia 291
