OPIS PRZEDMIOTU
Jak sprzedawać usługi i części
w warsztacie samochodowym
| Tytuł książki: |
Jak sprzedawać usługi i części w warsztacie samochodowym |
| Wydawca: |
Motomarketing.pl |
| Seria: |
Motomarketing |
| Wydanie: |
2009 |
| Autor: |
Maciej Matczak, Marcin Urbański, Maciej Brzeziński, rys. Tomasz Tomaszewski |
| Strony: |
88 |
| Rysunki: |
b.d. |
| Oprawa: |
Miękka |
| Format: |
230x160 |
| Język: |
Polski |
Opis:
Książka dotyczy sprzedaży części i usług w warsztacie podczas procesu obsługi. Jest to bowiem najskuteczniejsza technika promocji działalności serwisu. Informacje o technikach sprzedaży, jakie przedstawiono w niniejszej publikacji, nie są systematycznym wykładem, a pokazują zastosowanie wybranych, najbardziej użytecznych technik w konkretnych sytuacjach, w postaci scenek z komentarzem dotyczącym zarówno technik sprzedaży, jak i procesu obsługi. Tekstowi towarzyszą kolorowe rysunki.
Coraz częściej Klient rezygnuje z zakupienia produktu czy usługi, gdyż nie był obsłużony tak, jak by oczekiwał. Każdy z nas ma takie doświadczenie, że opuścił sklep, serwis czy biuro jakiejś firmy, mówiąc sobie: "nigdy więcej tutaj" i przenosił się do konkurencji. I odwrotnie – w wielu przypadkach jesteśmy w stanie przymknąć oko na wyższą cenę czy też na inne niedoskonałości, jeżeli pracownicy obsługi stworzą przyjemną atmosferę, czyli zadbają o te najbardziej miękkie elementy jakości. Emocje, czyli odczucia, jakie uda nam się wywołać w trakcie kontaktu z klientem, będą miały wpływ na jego decyzję: zaufanie, sympatia, tolerancja, zrozumienie itp. (to wszystko emocje!) lepiej i skuteczniej wpłyną na Klienta niż złość, irytacja, lekceważenie itd.
W starożytności posłaniec, który przynosił złe wieści, często skracany był o głowę. Dlaczego? Ponieważ źle się kojarzył. Tak właśnie funkcjonujemy i tak pracuje nasz umysł. Odbieramy różne sytuacje i doświadczenia na poziomie emocji i w ten sposób nasz umysł przetwarza te doświadczenia kojarząc z miejscami, ludźmi czy sytuacjami. Dlatego nie odwiedzamy tych miejsc, firm, a często i ludzi, którzy nam się źle kojarzą. Często za to chadzamy do jakiegoś sklepu, pubu czy restauracji dlatego, że dobrze się tam czujemy. Pozytywne emocje w trakcie kontaktu z klientem są równie ważne jak i strona merytoryczna. Zadaniem pracowników obsługi jest więc także budowanie relacji z klientem na emocjach, które tej relacji służą.
Pytanie, jakie dobrze jest sobie postawić, brzmi: jak budować zaufanie i wiarygodność w oczach Klientów? Odpowiedź nie jest jednoznaczna, ponieważ składają się na nią różne elementy obsługi Klienta, o których mówi książka.
Autorami książki są: Maciej Matczak, konsultant specjalizujący się w marketingu usług serwisowych, Marcin Urbański zajmujący się sprzedażą i komunikacją oraz Maciej Brzeziński, praktyk w zarządzaniu warsztatami samochodowymi.
Spis treści:
SZALENIE WAŻNY ROZDZIAŁ WPROWADZAJĄCY /5
ROZDZIAŁ 1. UMÓWIENIE WIZYTY I PRZYGOTOWANIE DO PRZYJĘCIA KLIENTA /22
ROZDZIAŁ 2. PRZYJĘCIE KLIENTA /26
ROZDZIAŁ 3. ORLEN OIL: PRZYJAZD BEZ UMÓWIENIA SIĘ, SZYBKA OBSŁUGA /36
ROZDZIAŁ 4. GOODYEAR: SPRZEDAŻ OPON I USŁUG DODATKOWYCH /43
ROZDZIAŁ 5. FORD: SPRZEDAŻ PODCZAS OCZEKIWANIA NA DIAGNOZĘ /52
ROZDZIAŁ 6. NAPRAWA POJAZDU /60
ROZDZIAŁ 7. SENTECH: NAPRAWA SAMOCHODU, WYMIANA PRZEWODÓW ZAPŁONOWYCH /63
ROZDZIAŁ 8. WYDANIE SAMOCHODU /71
ROZDZIAŁ 9. KONTAKTY POSPRZEDAŻNE: ZAŁATWIENIE REKLAMACJI /77
ROZDZIAŁ 10. KONTAKTY POSPRZEDAŻNE: ZACHĘCANIE DO PONOWNEGO PRZYJAZDU, BADANIE SATYSFAKCJI /81
kod00
