1. Przedsiębiorstwo hotelarskie - wiadomości ogólne 11

1.1. Historyczny rozwój hotelarstwa w Polsce i na świecie 11
1.2. Podstawowe pojęcia dotyczące hotelarstwa oraz przedsiębiorstw hotelarskich 18

2. Wybrane aspekty prawne funkcjonowania przedsiębiorstwa hotelarskiego 21

2.1. Kategoryzacja obiektów hotelarskich 21
2.2. Prawo w hotelarstwie 28
2.3. Zasady działalności promocyjnej oraz uwidaczniania cen przez przedsiębiorstwa hotelarskie w świetle regulacji prawnych 32

2.4. Przepisy prawne dotyczące zabezpieczenia przeciwpożarowego oraz bezpieczeństwa i higieny pracy 40
2.4.1. Bezpieczeństwo przeciwpożarowe obiektu hotelarskiego oraz BHP 40
2.4.2. Przepisy prawne związane z bezpieczeństwem żywności - system HACCP 44

2.5. Przepisy ochrony środowiska 47

3. Otoczenie przedsiębiorstwa hotelarskiego 53

3.1. Ogólna charakterystyka otoczenia przedsiębiorstwa 53

3.2. Współczesne trendy rozwojowe hotelarstwa 56
3.2.1. Systemy hotelowe i grupy marketingowe 60
3.2.2. Organizacje hotelarskie na świecie i w Polsce 65

3.3. Baza noclegowa w Polsce 70

4. Współpraca przedsiębiorstwa hotelarskiego z podmiotami rynku usług turystycznych 76

4.1. Rodzaje umów między hotelami a biurami podróży 76
4.2. Kodeks Postępowania Praktycznego 81
4.3. Globalne i lokalne systemy rezerwacji miejsc hotelowych 85

5. Usługi hotelarskie 93

5.1. Definicje, cechy i podział usług hotelarskich 93
5.2. Usługi podstawowe i dodatkowe 98
5.3. Charakterystyka wybranych usług dodatkowych 100

6. Organizacja przedsiębiorstwa hotelarskiego 102

6.1. Formy organizacyjno-prawne 102
6.2. Struktura organizacyjna hotelu i dokumenty organizacyjne 108

6.3. Organizacja i funkcjonowanie wybranych zespołów obiektu hotelarskiego 114
6.3.1. Ogólna charakterystyka strukturalna obiektu hotelarskiego 114
6.3.2. Budynek hotelowy i jego otoczenie zewnętrzne 115
6.3.3. Recepcja i służba parterowa 120
6.3.4. Zespół mieszkalny i służba pięter 131
6.3.5. Zespół gastronomiczny 138
6.3.6. Zespół wielofunkcyjny 145
6.3.7. Zespół rekreacyjno-wypoczynkowy 149

7. Procesy zarządzania przedsiębiorstwem hotelarskim 153

7.1. Zarządzanie zmianą w organizacji 153
7.1.1. Kultura organizacyjna (znaczenie kultury organizacyjnej w przedsiębiorstwie hotelarskim) 154
7.1.2. Negocjacje w przedsiębiorstwie 158
7.1.3. Nowoczesne formy zarządzania przedsiębiorstwami hotelarskimi 161

7.2. Strategiczne aspekty zarządzania marką
w przedsiębiorstwie hotelarskim 169
7.2.1. Ogólne strategie tworzenia przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa hotelarskiego 169
7.2.2. Strategie tworzenia przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa hotelarskiego na podstawie marki 173

8. Specyfika zawodu hotelarza 177

8.1. Predyspozycje osobowościowe do pracy w przedsiębiorstwie hotelarskim 177
8.2. Kultura i etyka w pracy hotelarza 182
8.3. Sylwetka wzorowego hotelarza 187

9. Jakość usług w przedsiębiorstwie hotelarskim 190

9.1. Pojęcie jakości 190
9.2. Zarządzanie jakością 192

9.2.1. Ewolucja zarządzania jakością 192
9.2.2. Norma ISO 9001 w zarządzaniu jakością 194

9.3. Pomiar i ocena jakości usług hotelarskich 200
9.4. Standardy hotelowe jako element kształtowania jakości usług 204

10. Zarządzanie majątkiem przedsiębiorstwa hotelarskiego 207

10.1. Majątek trwały i obrotowy przedsiębiorstwa hotelarskiego 207
10.1.1. Charakterystyka majątku ogółem przedsiębiorstwa hotelarskiego 207
10.1.2. Wykorzystanie majątku trwałego przedsiębiorstwa hotelarskiego 208
10.1.3. Majątek obrotowy przedsiębiorstwa hotelarskiego 210

10.2. Źródła kapitałów przedsiębiorstwa hotelarskiego 212
10.3. Inwestowanie w majątek przedsiębiorstwa hotelarskiego 214

11. Efektywność funkcjonowania przedsiębiorstwa hotelarskiego 220

11.1. Operacyjno-ekonomiczna ocena efektywności działalności przedsiębiorstwa hotelarskiego 220
11.1.1. Ocena efektywności usług noclegowych przedsiębiorstwa hotelarskiego 220
11.1.2. Ocena efektywności usług gastronomicznych przedsiębiorstwa hotelarskiego 228

11.2. Finansowa ocena efektywności działalności przedsiębiorstwa hotelarskiego 230
11.2.1. Analiza płynności finansowej przedsiębiorstwa hotelarskiego 230
11.2.2. Analiza sprawności działania przedsiębiorstwa hotelarskiego 232
11.2.3. Analiza zadłużenia przedsiębiorstwa hotelarskiego 235
11.2.4. Analiza rentowności przedsiębiorstwa hotelarskiego 235

12. Koszty jako obszar decyzji operacyjnych w przedsiębiorstwie hotelarskim 239

12.1. Koszty i ich klasyfikacja 239
12.2. Próg rentowności przedsiębiorstwa hotelarskiego 241
12.3. Ocena kosztów pracy przedsiębiorstwa hotelarskiego 245

13. Logistyka w przedsiębiorstwie hotelarskim 246

13.1. Logistyka usług hotelarskich 246
13.2. Zarządzanie logistyczne w przedsiębiorstwie hotelarskim 254

14. Segmentacja rynku usług hotelarskich 263
15. Marketing w przedsiębiorstwie hotelarskim 275

15.1. Działalność promocyjna 276
15.2. Marketingowa rola ceny 279
15.3. Dystrybucja usług 285

Bibliografia 293