Zysk albo wyzysk
Czy uważasz, że firma, w której pracujesz, zasługuje na Twoją lojalność?
Jeśli tak, to jesteś w mniejszości. I trudno się temu dziwić. Firmy zbyt często zarabiają kosztem klientów i pracowników. Efektem jest ogólnoświatowy zanik lojalności. Niegdyś wierni klienci stają się bardziej wymagający i częściej zmieniają dostawców. Firmy tracą zaufanych pracowników na rzecz karierowiczów. Akcje i udziały przechodzą z rąk lojalnych wspólników w ręce spekulantów. Na takim rynku lojalność staje się czymś bardzo rzadkim i nabiera potężnej wartości… ale tylko pod warunkiem, że jest autentyczna.

Wyczuwamy w otoczeniu drenaż, wyzysk i wyobcowanie, ale rzadko zastanawiamy się, jak to wpływa na wyniki naszych firm i całą gospodarkę. W tej książce dwaj wybitni ekonomiści, Reichheld i Teal, rozstrzygają ten dylemat. Piszą o ekonomii lojalności. Omawiają firmy zbudowane na wierności klientów i pracowników. Przedstawiają metodę wyceny lojalności w przedsiębiorstwie. Podnoszą kwestie takie, jak:

• programy lojalnościowe, zarządzanie relacjami z klientami i inne sztuczne metody budowania lojalności w biznesie;
• osiągnięcia prawdziwych liderów lojalności (eBay, Bain & Company, Leo Burnett);
• spektakularne porażki firm, w których zabrakło lojalności;
• śmierć i odrodzenie lojalności w gospodarce XXI wieku;
• zarządzanie lojalnościowe -- budowanie firmy, której przewagą konkurencyjną jest lojalność.

Spis treści:

Przedmowa do obecnego wydania: Lojalność klienta w XXI wieku (9)

Przedmowa (15)

1. Lojalność a wartość (23)

2. Ekonomia lojalności klienta (67)

3. Właściwi klienci (109)

4. Właściwi pracownicy (151)

5. Produktywność (191)

6. Właściwi inwestorzy (241)

7. W poszukiwaniu niepowodzeń (287)

8. Właściwe miary (333)

9. Przedefiniowanie subiektywnego modelu wartości (385)

10. Partnerstwo dla zmian (417)

11. Na początek: jak osiągnąć stuprocentową lojalność (447)

Skorowidz (461)

O autorze (471)