Ludzkie relacje w handlu elektronicznym

• Skuteczny newsletter
• Blog w Twojej firmie
• Nowoczesna obsługa klienta
• Optymalne wykorzystanie autorespondera
• E-biznes, który zarabia

Witamy serdecznie,

Dziś mamy dla Ciebie coś niezwykle interesującego. Chcielibyśmy zwrócić na to Twoją uwagę. Właśnie ukazała się książka Patrycji Kierzkowskiej "E-biznes. Relacje z klientem".
To wyjątkowa publikacja na rynku. Pokazuje ona, jak w praktyce wygląda obsługa klienta i prowadzenie sklepu internetowego w Polsce. Każdy chce mieć taki sklep, ale nikt nie wie, jak go prowadzić!

W książce znajdziesz mnóstwo porad z zakresu obsługi klienta, budowania stron internetowych "pod klienta" oraz zwiększania zamówień. Zobacz, jak za pomocą jednego genialnie napisanego newslettera można sprzedać niewyobrażalną ilość towaru. Niemożliwe? A jednak! Autorka od 2003 roku zajmuje się marketingiem oraz obsługą klienta w sklepach internetowych i doskonale wie, jak to zrobić.

Teraz Ty też możesz się tego nauczyć.

Pozdrawiamy,
Grupa Wydawnicza Helion SA

Spis treści:

Wstęp (11)

1. Rozgrzewka (13)

• Do kogo adresowana jest ta książka? (13)
  
• Co to jest newsletter? (14)
  
• Dlaczego tyle miejsca poświęcam newsletterowi? (16)
  
• Po co nam newsletter? (16)
  
  • Argument 1. Budujemy bazę klientów (16)
  • Argument 2. Inicjuje się relację zamiast informacji (18)
  • Argument 3. Sprzedaż konkretnej pozycji idzie w górę (19)
  • Argument 4. Sprzedaż w ogóle idzie w górę (20)
  • Argument 5. Budowanie i podtrzymywanie (21)
• Dlaczego autor książki ma czasami inną wizję niż wszyscy wokół? (21)
  
• Czyli newsletter to coś więcej niż marketingowa oferta? (22)
  
• Jaka jest skuteczność newsletterów? (23)
  
• Dlaczego większość przykładów dotyczy książek? (23)
  
• Dlaczego zwracasz się do mnie jak do faceta? (24)
  
• Obsługa klientów dla opornych (24)
  
  • Mit 1. Każdy może pracować przy obsłudze klienta (25)
  • Mit 2. Szkolenia są niepotrzebnym wydatkiem (25)
  • Mit 3. Klient nie musi być "dopieszczony" (26)
  • Mit 4. Im mniej pracowników, tym lepiej (26)
  • Mit 5. Dobra obsługa to wyuczone reguły (27)
  • Psychologia społeczna to podstawa (27)
  • NLP tak, ale z głową (27)
  • Bądź sobą (29)
  • Bądź elastyczny (29)
  • Doradzaj, nawet jeśli nic nie sprzedasz (30)
  • Doradzaj, radząc się innych (30)
  • Nie śpiesz się w budowaniu relacji (31)

2. Zapis na newsletter (33)

• Rejestracja czy newsletter? (33)
  
• Jakie zbierać dane? (34)
  
  • Ale o co chodzi? (34)
  • Zapytajmy o imię... (36)
  • Niekoniecznie o nazwisko... (38)
  • Zapytajmy o płeć... (39)
  • Telefon - odpada... (40)
  • Adres domowy - samobójstwo... (41)
  • Ankieta - tak, jeśli tylko chcesz stracić klientów... (43)
  • Rejestracja - puknij się w głowę! (44)
  • Może format? (45)
  • Przykładowy newsletter - można (46)
  • Ptaszki, kółeczka czy listy rozwijane? (46)
  • Przycisk "wyślij"... (48)
  • ...i "usuń" (49)
  • Mały, zgrabny, użyteczny formularz (50)
• Jak się zbłaźnić w oczach klientów? (51)
  
• Inne dziwactwa (51)
  
• W którym miejscu strony umieścić formularz? (52)
  
  • Kilka słów o naszych oczach (52)
  • Góra strony (55)
  • Dół strony (55)
  • Lewa część strony (56)
  • Prawa część strony (56)
• Jak zwiększyć liczbę zapisów na newsletter? (56)
  
  • Okienko (57)
  • Niespodzianka (58)
  • Daj coś za darmo (60)
  • Zniżki, rabaty (62)
• Akceptuję regulamin (62)

3. Potwierdzenie zapisu (63)

• Prosić o potwierdzenie? (63)
  
• Jak powinno wyglądać potwierdzenie? (64)
  
  • Temat (65)
  • Treść (65)
  • Informacja na stronie (67)
• A jak zwykle wygląda potwierdzenie? (68)

4. Powitanie (69)

• Jak powinno wyglądać powitanie? (69)
  
• Jak powitać najlepiej? (70)
  
  • Analiza treści (72)

5. Jak pisać dobre newslettery? (75)

• Format (75)
  
  • Grafika niewidoczna (76)
• Nadawca (78)
  
  • Ozdobniki w polu nadawcy (79)
  • Administrator napisał... (80)
• Temat (81)
  
  • Ozdobniki w temacie (83)
  • Re: coś tam (84)
• Treść (84)
  
  • Uwagi ogólne (84)
  • Idąc po bluzkę, potknęłam się o stanik (86)
  • Uwaga na święta (87)
  • Megaoferta (88)
  • Skandal (88)
  • Mam dla Ciebie prezent (89)
  • Państwo, czyli Wy (89)
  • Bierząco chojny chutnik (90)
  • Poszarpaniec (91)
  • Linki w treści (92)
  • Dwie wersje wszystkich listów (93)
• Długość (93)
  
• Dzień wysyłki (94)
  
• Regulamin (95)
  
• Osoba pisząca newsletter (96)
  
  • Przywiązanie do osoby, a nie do firmy (98)
  • Płeć konsultanta (99)
• Emotikony i inne (100)

6. Raportowanie (103)

• Usuwamy nieaktywne adresy (103)
  
• Analiza skuteczności (106)

7. Inne wykorzystanie autoresponderów (109)

• Informacje podstawowe (109)
  
• Jak nie korzystać z autorespondera? (110)
  
• Wielokrotny autoresponder (112)
  
• Bezpłatne kursy e-mailowe (112)
  
• Urodziny lub imieniny klienta (115)
  
• Bezpłatne raporty, e-booki, prezenty (116)
  
• Prezent musi być oryginalny (118)
  
• Zamówienie zostało wysłane (119)
  
• Narzędzia do rozsyłania (121)

8. Wypisanie z newslettera (123)

• Dlaczego ludzie się wypisują? (123)
  
• Nie komplikuj (125)
  
  • Na stronie (125)
  • Radio (125)
  • Przycisk lub link (126)
  • Lista (126)
  • Osobny formularz (127)
  • Logowanie (127)
• W stopce (127)
  
• Nie mogę Pani wypisać... (129)

9. Blog, newslettery - a może dwa w jednym? (131)

• Ale jaki blog? (131)
  
• Po co blog? (131)
  
• Platforma (132)
  
• Kilka uwag o treści (132)
  
• Komentarze? Koniecznie! (136)
  
• Szara rzeczywistość (137)
  
• Argumenty za połączeniem bloga i newslettera (138)
  
• Argumenty przeciw połączeniu (138)

10. Dział kontaktowy w firmie (141)

• Niewłaściwy odbiorca e-maila (141)
  
  • Dlaczego oni w ogóle do mnie piszą? (142)
  • Sześć podstawowych reakcji (144)
  • Rozpatrzmy te sytuacje, ale już na przykładzie (144)
  • Kiedy nie przesyłam dalej? (147)
  • Jeśli pomyłki zdarzają się często... (147)
• Jak powinien wyglądać dział kontaktowy? (147)
  
  • Ciekawe, gdzie jest dział kontaktowy? (148)
  • Ciekawe, kto tu pracuje? (149)
  • Tu pracuje Marek (150)
  • Różne konfiguracje (151)
  • Ładnie rozpisane (152)
  • Zbyt ogólnie (153)
  • Bardzo ładnie, ale niestandardowo (154)
  • Uwagi (155)
  • Wnioski (155)
• Jaki adres dla pracownika? (156)
  
  • Imienne (156)
  • Działowe (157)
  • Jeden dla wszystkich (158)

11. Odpisywanie na e-maile (159)

• Jak odpisujesz na e-maile? (159)
  
• Nie dostałeś e-maila (163)
  
• Inne problemy (164)
  
  • 24 godziny (165)
  • Mali aferzyści (165)
  • SOD i SOA (166)
  • Jesteś grupą docelową... (167)
  • Pomylisz się - wynagradzaj to (168)
  • Odpowiadaj z głową (170)

12. Inne formy obsługi klienta w e-biznesie (173)

• Wyszukiwarka (173)
  
• FAQ (177)
  
• Skype kontra telefony (178)
  
• Komunikator (179)

13. Czy to się opłaca? (183)

• Czy warto inwestować w obsługę klienta? (183)
  
• Pracownicy i oprogramowanie (183)
  
• Marketing szeptany (184)
  
  • Każdy klient jest ważny (184)
  • Nigdy nie wiesz, na kogo trafiasz (184)
  • Nowe kontakty (185)
  • Dziś nic nie kupi, jutro sprzedasz pół magazynu (187)
  • Rzadko kupi, a poleci całej rodzinie (187)
  • Reasumując (188)
• Gadżety (188)
  
• Odsyłaj klienta do konkurencji, a klient wróci do Ciebie (189)
  
  • Pan chce pralkę (190)
  • Chciałbym stronę WWW... (190)
  • Pani Ewa szuka książki (191)
  • Efekt (192)
  • Podsumowanie akcji (193)

Dodatek (195)

• Książki (195)
  
• Książki elektroniczne (e-booki) (195)
  
• Strony WWW (196)

Skorowidz (197)