DECYDUJĄCE PYTANIE JAK OSIĄGNĄĆ DOBRE ZYSKI I PRAWDZIWY WZROST

Jedno proste pytanie może zadecydować o przyszłości twojej firmy. Czy znasz na nie odpowiedź? Dyrektorzy generalni firm regularnie ogłaszają ambitne cele zakładające wzrost, a potem nie udaje im się ich osiągnąć. Powód? Zbyt wiele firm uzależnia się od złych zysków. Tacy "korporacyjni pakerzy" zachłannie zgarniają krótkoterminowe zyski, ale na końcu zostają z wypalonymi pracownikami i wyobcowanymi klientami. Same spowalniają swój rozwój, tworząc legiony destruktorów – klientów, którzy psują firmie reputację i przy pierwszej sposobności przechodzą do konkurencji. Ekspert w zakresie lojalności Fred Reichheld pokazuje nam, jak odwrócić to równanie, jak z klientów uczynić orędowników, dzięki którym pojawią się prawdziwe zyski i towarzyszący im trwały wzrost. Kluczem jest proste pytanie – Czy polecisz nas swojemu przyjacielowi? Pozwala ono odróżnić orędowników od destruktorów i dostarcza jasnej miary osiągnięć organizacji w zakresie jej wizerunku w oczach klientów. Ta dość prosta pojęciowo miara – Wskaźnik Orędownictwa Netto (Net Promotor Score – NPS) – wyjaśnia związek między jakością relacji firmy z klientami i jej szansami na wzrost i umożliwia radykalną zmianę w zarządzaniu tymi relacjami.