Naśladownictwo i dorównywanie innym miało i ma miejsce we wszystkich sferach działalności ludzi. W gospodarce jest ono elementem współzawodnictwa, konkurencji, bodźcem do podnoszenia umiejętności. Porównywanie się z najlepszymi, dorównywanie im, orientacja na najlepszą klasę wyrobów lub usług, uczenie się od konkurentów to metoda zwana benchmarking. U podstaw tej metody leży założenie, że każde przedsiębiorstwo ma pewne słabe strony. Aby je przezwyciężyć, trzeba podjąć, niekiedy żmudny, proces usprawnień. W procesie tym mogą występować błędy. W rezultacie koszt usprawnienia może się okazać nieadekwatny do wyników, które ujawniają się po dłuższym czasie. Powstaje więc pytanie, czy nie można dojść do tego samego celu szybciej, przez naśladownictwo i równanie do najlepszych. Przedmiotem porównań mogą być wszystkie procesy i funkcje zachodzące w przedsiębiorstwie, produkty, personel oraz wartość postrzegana przez klientów.
W celu ukazania ewolucyjnego rozwoju benchmarkingu należy uwzględnić kontekst jakości. W gruncie rzeczy benchmarking stanowi naturalną ewolucję zasad pomiaru jakości i kompleksowego nią zarządzania.
Definicja benchmarkingu
Pojęcie benchmarkingu pochodzi z języka angielskiego: „bench-mark, tzn. reper, wyznaczony na widocznym z daleka miejscu, np. na wzgórzu, punkt orientacyjny wykorzystywany w pomiarach niwelacyjnych” 1.
Słowo to oznacza więc punkt odniesienia, pozwalający się zorientować, w którym miejscu jesteśmy.
Z. Martyniak przytacza kilka definicji benchmarkingu. Należą do nich2:
- uczenie się od najlepszych przez porównywanie się z nimi,
- poszukiwanie najefektywniejszych metod dla danej działalności, pozwalających osiągnąć przewagę konkurencyjną,
- porównywanie procesów, produktów i usług z ich odpowiednikami u najlepszych konkurentów,
- ciągła ocena produktów, usług i metod danego przedsiębiorstwa w świetle osiągnięć konkurentów lub liderów w danej branży,
- poszukiwanie wzorcowych sposobów postępowania przez uczenie się od innych i wykorzystywanie ich doświadczenia.
Benchmarking można zatem zdefiniować jako porównywanie się z najlepszymi, dorównywanie im, orientacja na najlepszą klasę wyrobów lub usług, uczenie się od konkurentów. Metoda ta polega na uczeniu się od liderów w danej dziedzinie najlepszych praktyk, przy czym nie polega ona na kopiowaniu gotowych rozwiązań, lecz na naśladownictwie sposobów dojścia do nich.
Przez pojęcie „benchmarking” określa się działania firmy, nastawione na twórcze naśladowanie najlepszych praktyk innych firm w dowolnej dziedzinie.
Benchmarking może mieć charakter:
- strategiczny – firma porównuje się z liderami w swojej branży,
- proceduralny – firma porównuje się z liderami dowolnej branży, wiodącymi w różnych dziedzinach działalności,
- marketingowy – firma systematycznie bada i porównuje opinie, dotyczące jakości i istotnych cech produktu firmy z opiniami o wyrobach firm konkurencyjnych.
Przedmiotem porównań mogą być zarówno całe przedsiębiorstwa, ich struktura, miejsca pracy, produkty i komponenty. Można też porównywać detale, aktywność współpracowników czy megaprocesy. Benchmarking jest pojęciem pojemnym, umożliwia bowiem porównanie produktów, usług, metod i procesów.
SPIS TREŚCI
Podziękowania
Przedmowa
Wprowadzenie
Benchmarking wkracza w wiek dojrzały
Benchmarking i praktyka zarządzania
Boom benchmarkingowy
Znaczenie benchmarkingu
Taksonomie benchmarkingu i systemy klasyfikacji
Zaczynamy: ale uwaga na konsultantów!
Rozdział 1
Kompleksowe zarządzanie jakością, krytyczne czynniki
sukcesu i procesy biznesu
Co naprawdę oznacza jakość?
Kompleksowe zarządzanie jakością, klienci i badanie
wskaźników
Zaczynamy
Czynniki sukcesu
Procesy biznesu
Procesy biznesu i benchmarking
Potrzeba zewnętrznych porównań
Rozdział 2
Początki i rozwój benchmarkingu
Skąd wziął się benchmarking?
Wczesne standardy kontroli jakości
Rozwój statystycznej kontroli jakości
Druga wojna światowa i guru jakości
Początki benchmarkingu w Japonii
Benchmarking i korporacja Xerox
Rozdział 3
Na czym to wszystko polega: proces benchmarkingu
Kluce do benchmarkingu
Warunki wstępne
Planowanie benchmarkingu
Wybór porównywalnej firmy
Zbieranie informacji z zewnątrz
Analiza danych i wdrażanie usprawnień
Rozdział 4
Bazy danych
Informacja komputerowa
Bazy danych i benchmarking
Internet
Rozdział 5
Benchmarking wewnętrzny
Obecna pozycja i potencjał benchmarkingu
wewnętrznego
Wykorzystanie potencjału grupy
Mechanizmy porównań pomiędzy działami
i wewnątrznich
Rozdział 6
Benchmarking zewnętrzny
Wybór porównywalnych firm
Zdobywanie informacji o firmach
Etyka postępowania
Nawiązywanie kontaktów i składanie wizyt
Partnerstwo benchmarkingowe
Rozdział 7
Benchmarking w sektorze publicznym
Sektor publiczny jest inny
Początki TQM w administracji publicznej
Zastosowanie TQM w administracji publicznej
Strategie sukcesu w sektorze publicznym
TQM i benchmarking w administracji
publicznej USA
Jakość usług i benchmarking w sektorze publicznym
Wielkiej Brytanii
Rozdział 8
Benchmarking w sektorze badawczo-rozwojowym,
projektowym i usługowo-twórczym
Problem kreatywności
Inżynieria symultaniczna
Rozwinięcie funkcji jakości
Benchmarking w dziedzinie badań i rozwoju
Sektor działalności usługowo-twórczej
Rozdział 9
Nagrody międzynarodowe
Samoocena i punkty odniesienia
Nagrody Deminga
Malcolm Baldrige Award
Europejskie nagrody w dziedzinie jakości
Brytyjskie nagrody w dziedzinie jakości
Kryteria nagród międzynarodowych
Rozdział 10
Aspekty prawne
Kodeksy postępowania w benchmarkingu
Na co zwracać uwagę
Umowy o tajności i umowy benchmarkingowe
Rozdział 11
Co robić, a czego nie
Czy w twojej firmie istnieje luka funkcjonalna?
Zaangażowanie z góry
Zespół benchmarkingowy
Syndrom mody miesiąca
Benchmarking jako część strategii
Wewnętrzne procesy biznesu
Procesy, które należy poddać benchmarkingowi
Analiza benchmarkingowa
Wybór partnera lub celu
Wizyta u partnera
Zapis studium
Poziom benchmarkingu
Analiza i wykorzystanie danych
Wdrożenie
Ciągłość procesu
Wykrywanie błędów
Rozdział 12
Benchmarking - przykłady i doświadczenia
Benchmarking w Bell Canada
Określenie oczekiwań klienta
Benchmarking w GE Medical Systems
Linia informacyjna w Towarzystwie Prawniczym Anglii
i Walii
TNT UK Limited
Współpraca sieciowa w Virgin Atlantic
Wnioski
