Oferta dotyczy systemu automatycznego dialera, czyli systemu instalowanego na centrali asterisk służącego do automatycznego wykonywania połączeń do zaimportowanej listy numerów w zadanej kampanii. Po zestawieniu połączenia z odbiorcą rozmowa jest kierowana do jednego z agentów obsługujących połączenia.

Pozwala to na zmaksymalizowanie ilości wykonanych połączeń oraz na tworzenie raportów oraz statystyk kampanii.

Dodatkowo można tworzyć bazę wszystkich nagrań rozmów.

Więcej informacji [zasłonięte]@neopbx.pl lub 503 [zasłonięte] 243

Poniżej opis funkcjonalny.

Głównym zadaniem modułu „Outbound Dialer” jest bardziej efektywne wykorzystanie pracy agentów call center poprzez narzędzia wspomagające oraz monitorujące ich pracę. Moduł dialera może być wykorzystywany jako samodzielne narzędzie lub w połączeniu z innymi programami obsługującymi bazy mySQL.

„Outbound Dialer” funkcjonuje jako integralna część centrali neoPBX w wersji Pro lub Enterprise wykorzystując wbudowane serwery (baz danych i www), dzięki czemu nie wymymagany jest zakup dodatkowych urządzeń serwerowych ani dodatkowego oprogramowania.
Rozmowy inicjowane za pomocą dialera z zaimportowanej listy numerów w formacie csv są łaczone z dowolnym modułem centrali neoPBX. Dialer wykorzystuje standardowe moduły centrali neoPBX takie jak obsługa kolejek, zapowiedzi IVR oraz czały szereg funkcji opisanych w specyfikacji centrali neoPBX.


Przykładowy plik csv

Lista funkcjonalności:

1) zarządzanie opcjami głównymi dialera, czyli:
- ustalenie agresywności dialera (ustalenie ilości abonentów zewnętrznych czekających w kolejce do połączenia z agentem),
- ustalenie ram czasowych pracy dialera (zakres dat i godzin),
- możliwość w każdej chwili zatrzymania pracy dialera,
- logowanie i wylogowanie agentów do kolejki głównej za pomocą klawiatury telefonu (funkcjonalność centrali) lub programu „Phone Toolbar” obsługiwanego z komputera agentów,
2) dodawanie kampanii, czyli:
- nadanie nazwy ,
- import bazy numerów telefonów z pliku csv,
- wczytanie pliku dźwiękowego (odtwarzanego po połączeniu się z abonentem zewnętrznym przed połączeniem z agentem z poziomu centrali),
- ustalenie parametrów powtórzeń w przypadku nieudanych połączeń ,
3) edycja kampanii (zmiana parametrów z pkt. 2.),
4) kasowanie kampanii (zwykle nie powinno się tego robić, kasuje się tylko w przypadku błędów lub kampanii testowych, w innych przypadkach zmieniamy status),
5) zmiana statusu (aktywny / nieaktywny),
w przypadku zakończenia kampanii zmieniamy jej status na nieaktywny a nie kasujemy jej, co pozwala na generowanie dla nieaktywnych kampanii raportów i statystyk,
6) integracja z posiadanym oprogramowaniem klienta (uruchamianie dowolnego modułu programów typu CRM posiadanych przez klienta).
Przykładowe zastosowania i rozwiązania:
Połączenie może trafiać do modułu zapowiedzi głosowych, gdzie zostaje odtworzony komunikat głosowy a następnie skierowany do kolejnego modułu lub zostać zakończone. Tego typu rozwiązanie wykorzystywane w kampaniach informacyjnych, marketingowych. W przypadku przekazania zestawionego połaczenia do kolejnego modułu, np. kolejki osoba oczekujaca na połaczenie z agentem zostaje poinformowana o miejscu w kolejce i przybliżonym czasie oczekiwania. Parametr który odpowiada za ilość połączeń oczekujących na połaczenie z agentem jest ustawiany przy tworzeniu kampani. Z kolejki połaczenie trafia do pierwszego wolnego agenta. Zamiast zestawiać połaczenie z kolejką można połaczyć rozmowe z menu IVR gdzie tonowo dokonujemy wyboru osoby lub działu z którym ma być realizowane. Planowana jest rozbudowa modułu „Outbound Dialer” o moduł „ankiety” za pomocą którego będzie można przeprowadzać sondaże lub prosić o ocenę produktu czy jakości obsługi przez agenta.

Zarządzanie dialerem odbywa się za pomocą trzech podstawowych modułów:

1. Panel Administratora
Tworzenie kampanii
- określenie ilości powtórzeń prób połączenia,
- określanie parametru agresywności kampanii (ilości osób w kolejce),
- import numerów w formacie csv (struktura pliku csv jest uniwersalna, jest możliwość dodawania własnych pól, które zostają zapisane w bazie danych dialera i wyświetlane agentowi,
- definiowanie parametrów kampanii, czyli co jest wyświetlane agentowi i jakie dane są zapisywane do bazy,
Przegląd raportów dialera z poszczególnych kampanii
raport szczegółowy, który można otworzyć w programie Excel i w nim dostosować wygląd raportu, sumowania, filtry, itp.
- ilości wszystkich wykonanych połączeń,
- ilości połączeń odebranych,
- ilości połączeń odebranych przekazanych do agentów,
wg tych danych można szacować np. skuteczność kampanii, co pozwoli w kolejnych kampaniach poprawiać parametry agresywności, okresów powtarzania, itd.
Raporty można modyfikować według potrzeb.

2. Panel Startowy

Podgląd bieżących statusów kampanii
Lista kolejek przypisanych do kampanii
Lista zalogowanych agentów do poszczególnych kolejek
Pauza , wznowienie zatrzymanie kampanii
Lista wczytanych numerów
Status zakończonych bieżący kampanii
Ostrzeżenie przy 80% i 90% zrealizowania kampanii

3. Okno operatora call center

Logowanie i wylogowywanie
Oznaczanie rezultatu rozmowy
Notatki własne
Wyświetlenie pól zdefiniowanych przez administratora z mozliwością wyboru i zapisu do bazy przez telemarketera (mogą być różne pola dla różnych kampanii)

Przykładowe ekrany:

Przykładowy ekran Panel Administratora

Edycja pozycji kampanii i sposób wyswietlenia na panelu operatora „Phone Toolbar”

Przykładowy ekran Panel Startowy

Przykładowe ekrany okna operatora call center



Przykładowe ekrany okna operatora (dodatkowo Dialer pokazując okno operatora otwiera okno programu CRM zarządzającym sprawami klientów).

Raporty standardowe:

Raporty odnośnie pracy agentów dostepne z poziomu zarządzania raportami centrali

a) biling połączeń z możliwością wyboru:
- zakresu dat,
- numerów przychodzących (lub fragmentów),
- numerów wychodzących (lub fragmentów),
- agenta / numeru wewnętrznego,
- rodzaju połączenia (wszystkie, wychodzące, przychodzące),
- czasu połączenia (przedziału),
- długości połączenia,
- statusu połączenia (odebranie / nieodebrane),
- odtwarzania nagranej rozmowy,
b) raporty + wykresy - pokazujące ilość rozmów z możliwością wyboru rodzaju (ilość rozmów w godzinach lub minuty w godzinach), porównanie ze sobą ostatnich dni, wybór kanału, kierunku docelowego lub źródłowego (np. można sprawdzić jakie było obłożenie rozmów na konkretny kierunek np. 22, 58 lub dla konkretnego abonenta wewnętrznego)
c) porównanie ruchu miesięcznego wybranego okresu w tył podobnie jak w pkt. b. filtrując po kierunkach
wykres obciążenia dziennego
wykres połączeń dla wybranego przedziału 1 godziny wykresu obciążenia dziennego
wykres fluktuacji dla wybranej 1 godziny obciążenia dziennego

Przykładowe ekrany raportów

Wykres połączeń dla wybranego przedziału 1 godziny wykresu obciążenia dziennego

Raport z porównaniem kilku dni

Raport miesieczny

Raport obciążenia dziennego

wykres fluktuacji dla wybranej 1 godziny obciążenia dziennego

Raporty z pracy centrali można modyfikować na życzenie klienta.
Istnieje możliwość modyfikacji każdego z modułow Dialera według indywidualnych potrzeb a w połączeniu z olbrzymią funkcjonalnoscią podstawową centrali neoPBX otrzymujemy kompletny system teleinformatyczny. Dzieki zaawansowanemu systemowi raportowania możemy wychwycić w jakich godzinach powinno być więcej agentów by zapewnić maksymalną skuteczność.

„Outbound Dialer” daje oszczędności dzieki optymalizacji pracy agentów i podnosi ich skuteczność.