Liczne badania wskazują, że duża część pacjentów jest niezadowolona ze swych relacji z pracownikami służby zdrowia. Źródłem tego niezadowolenia rzadko jest niekompetencja tych ostatnich. Częściej jest to brak umiejętności nawiązywania kontaktu psychicznego z chorymi. Większości pacjentów brakuje odwagi, aby pytać o wszystko, co ich niepokoi, i często nie rozumieją dokładnie tego, co do nich mówi profesjonalista. Dla opiekunów chorych – małżonków, rodzin, przyjaciół – poważna choroba kogoś bliskiego jest takim wstrząsem, jak gdyby dotykało to ich samych. Autorzy Podręcznika nie zamierzają krytykować lub obwiniać pracowników służby zdrowia czy nieprofesjonalistów, przyznają bowiem, że również tylko nieliczni rodzice, nauczyciele, adwokaci, szefowie, sprzedawcy i przedstawiciele innych grup społecznych potrafią skutecznie komunikować się z drugim człowiekiem. Określony sposób prowadzenia rozmowy może więc naprawdę mieć znaczenie terapeutyczne i pomagać ludziom w konstruktywnym uporaniu się z własnymi negatywnymi emocjami, w znajdywaniu rozwiązań swych problemów i poddaniu życia samokontroli. Te umiejętności niesienia pomocy mogą być szczególnie użyteczne dla wszystkich, którzy mają do czynienia z pacjentami.