Spis treści:

Wstęp (Krzysztof Kaszewski, Grzegorz Ptaszek)

Grzegorz Ptaszek:

Telefoniczna rozmowa handlowa

Magdalena Trysińska:

„Ja mam takie pytanie”, czyli sposoby rozpoczynania i kończenia rozmowy przez klientów call center

Karolina Jabłońska:

„Ale wie pan, jak jest z PZU, nie?” Obraz konsultanta, klienta i firmy w wypowiedziach osób dzwoniących na infolinię

Krzysztof Kaszewski:

„Niestety nie ma takiej możliwości”, czyli jak przekazać klientowi złe wieści

Grzegorz Ptaszek:

„Ale my gadamy o Zosi, która mieszka w Australii” ― językowe sposoby wyrażania niezadowolenia przez klientów

Joanna Budkiewicz–Żeberska:

„Proszę mnie nie obrażać” ― dyrektywne akty mowy w wypowiedziach konsultantów call center

Anna Wierzchowska:

„Ja pani wysłuchałem, teraz pani wysłucha mnie” ― sposoby przejmowania kontroli w rozmowie call center

Jerzy Podracki:

Wyrazowe spójniki zespolenia w rozmowach call center