Telemarketing. Instruktaż skutecznej sprzedaży

Autor: Andrzej Koziar
Wydawca: ODDK
ISBN:[zasłonięte]978-8326-516-4
Rok wydania: 2008
Ilość stron: 108
Oprawa: miękka
Format: 14,5 x 20,5

Wysyłka w ciągu 24 godzin

EAN: 978[zasłonięte][zasłonięte]42651


Telefon dzięki swej powszechności staje się doskonałym i na dodatek stosunkowo tanim narzędziem marketingowym. Przez telefon możemy zachęcić do skorzystania z bardzo szerokiej gamy ofert handlowych.

Są jednak takie telefony, które odbierający bardzo łatwo kończą, na dodatek często mówiąc dzwoniącemu coś niemiłego, ale są i takie, kiedy dużo chętniej podejmują rozmowę i rozpatrują przedstawianą im ofertę - z książki dowiesz się co o tym decyduje, a także wiele innych cennych i praktycznych podpowiedzi, m.in.:
- jak specjaliści od perswazji próbują wpłynąć na podejmowane przez nas decyzje,
- kiedy ludzie chcą nas słuchać,
- jak odnieść sukces przy pomocy telemarketingu,
- jak kierować zespołem telemarketerów,
- jak budować własny rynek,
- czym charakteryzuje się profesjonalny telemarketing,
- jak zacząć budować swój biznes i umiejętnie go rozwijać.

Odkładając tą książkę wiele tracisz albowiem nie dowiesz się:
- jakim manipulacjom często ulegasz,
- jak podnieść efektywność Twojego biznesu,
- jakich pracowników zatrudniać jako handlowców,
- od czego zależy powodzenie sprzedaży nowego produktu,
- jak przygotować się do rozmowy telefonicznej i jak ją profesjonalnie przeprowadzić, aby odnieść sukces.

Etapy rozmowy przez telefon, przykłady skryptów rozmów telefonicznych, przydatne zwroty.


Andrzej Koziar
Absolwent Politechniki Warszawskiej oraz Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania im. L. Koźmińskiego w Warszawie. Posiada dwudziestoletni staż pracy na stanowiskach kierowniczych. Wiedza praktyczna i możliwość wdrożenia nowoczesnych form zarządzania zaowocowały tym, że przez szwedzki koncern Vattenfall został powołany na kierownika marketingu i sprzedaży. W latach 2[zasłonięte]001-20 przeszkolił w zakresie profesjonalnej obsługi klienta 280 pracowników Vattefall. Od 1997 r. pracował dla wielu polskich i zagranicznych firm. Zrealizował autorskie programy szkoleń dla kadry oraz pracowników w tematach: negocjacje handlowe, telefoniczna obsługa klienta; telemarketing; obsługa menedżera; profesjonalna obsługa klienta. Posiada bardzo bogate doświadczenie w kontaktach z klientem. Jest dyplomowanym trenerem, specjalizuje się również w szkoleniach dotyczących technik sprzedaży i prowadzenia negocjacji, komunikacji oraz budowania zespołu, a także w szkoleniach integracyjnych, z prezentacji publicznych i autoprezentacji.

SPIS TREŚCI:

Wstęp

Część I. Telemarketing w firmie

Rozdział 1
Telemarketing
1. Cele telemarketingu
2. Definicja i funkcje telemarketingu
3. Rodzaje telemarketingu
4. Zarządzanie telemarketingiem
a. System instytucjonalny
b. System indywidualny

Część II. Cykl sprzedaży i budowa własnego rynku

Rozdział 1
Cykl sprzedaży i budowa własnego rynku
1. Złożony cykl sprzedaży
2. Przykazania na temat na temat dobrych przyzwyczajeń
3. Twoje rynki zbytu
4. Rozpoznawanie rynku początkowego
5. Zmienić listę nazwisk na listę potencjalnych klientów
6. Osoby zarekomendowane, Ośrodki Oddziaływania i Gniazda
a. Osoby zarekomendowane
b. Ośrodki Oddziaływania
c. Gniazda nabywców
7. Kwalifikacja potencjalnych klientów
a. Kwalifikacja generalna
b. System pięciogwiazdkowy

Część III. Rozmowa telemarketingowa

Rozdział 1
Nawiązanie kontaktu z klientem - teoria komunikacji
1. Techniki perswazji
a. Odwzajemnienie
b. Konsekwencja
c. Społeczny dowód słuszności
d. Sympatia
e. Autorytet
f. Niedobór
2. Kiedy ludzie chcą nas słuchać?

Rozdział 2
Przygotowanie do rozmowy telefonicznej
1. Ćwiczenie początkowe z produktu
2. Lęk przed dzwonieniem
3. Komunikacja z klientem
a. Ton głosu
b. Techniki aktywnego słuchania
c. Rola pytań w procesie komunikacji
d. Wyrazy i wyrażenia kodowane pozytywnie i negatywnie
e. Techniki zmniejszania oporu odbiorcy
f. Zwroty pomagające pozostawić dobre ostatnie wrażenie:
4. Jak rozmawiać przez telefon?
5. Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych - podsumowanie

Rozdział 3
Profesjonalna rozmowa telefoniczna
1. Planowanie rozmowy
2. Psychiczna rozgrzewka przed wykonywaniem trudnych telefonów
3. Rozmowa - etapy
a. Otwarcie
b. Referencje
c. Pytanie o czas
d. Wyjaśnienie celu dzwonienia
e. Sondowanie
f. Pozytywne podsumowanie
g. Prezentacja
h. Eliminowanie obiekcji
i. Zamknięcie
j. Zakończenie rozmowy

Rozdział 4
Skrypty rozmów telefonicznych
1. Rodzaje skryptów
2. Tworzenie skryptów
3. Używanie skryptu przez telemarketera
4. Przykłady skryptów

Literatura