Zestaw multimedialny "Skuteczne handlowanie. Jak budować współpracę z klientem i odważnie windykować należności" ma na celu przeprowadzenie Cię przez cały proces sprzedaży -- od nawiązania kontaktu, przez trudne sytuacje negocjacyjne aż po odbiór należnych pieniędzy. Mamy nadzieję, że zestaw pomoże w Twoim zawodowym rozwoju. Jego elementy wzajemnie się uzupełniają, dzięki temu będziesz mógł z niego korzystać na różne sposoby, w zależności od preferencji i sytuacji, w których się znajdujesz.

"Zawartość merytoryczna tego specjalnego, multimedialnego zestawu szkoleniowego jest dorobkiem piętnastoletnich doświadczeń Grupy Szkoleniowej Kontrakt-OSH oraz naszych Klientów, którym zawdzięczamy interesujące szkolenia oraz pouczające uwagi i wskazówki."
Autorzy

Z zestawu dowiesz się:

• Jak budować dobry kontakt z klientem?
• Jak prowadzić negocjacje handlowe w oparciu o interesy?
• Jak radzić sobie z zastrzeżeniami i brakiem zainteresowania klienta?
• Jak budować w sobie dystans do trudnych sytuacji handlowych i windykacyjnych?
• Jak budować powagę sytuacji w rozmowach o należnościach?
• Jak radzić sobie z trudnymi grami i manipulacjami klientów w sytuacjach handlowych i windykacyjnych?

• Książkę "Skuteczne handlowanie. Jak budować współpracę z klientem i odważnie windykować należności".
• Zeszyt ćwiczeń.
• "Zajrzyj na warsztat" -- dwie płyty DVD z nagranymi fragmentami warsztatu szkoleniowego Grupy Szkoleniowej Kontrakt-OSH.
• trzy płyty CD z wykładami.

Spis treści:

Wstęp (11)

CZĘŚĆ I PODSTAWOWE REGUŁY GRY HANDLOWEJ (15)

1. Jak zrozumieliśmy, że handlowanie to gra? (17)

• Dlaczego klienci grają? (23)

2. Filozofia handlowania: najważniejsze jest zadowolenie klienta (27)

• Pozytywna transakcja handlowa (30)
• Rozmawiaj o potrzebach i obawach klienta. Zrozum jego interesy (36)

3. Najważniejsze "narzędzia" poznawania i rozumienia interesów klienta (43)

• Trudne pytania. Nie daj się zbyć byle czym (46)
• Parafraza. Jak słuchać i nie wchodzić z klientem w polemikę? (55)
• Parafraza. I co dalej? (60)

CZĘŚĆ II DEBIUTY HANDLOWE (63)

4. Pierwszy kontakt z klientem (65)

5. Zbuduj ludzki kontakt i zainteresuj się potrzebami klienta (69)

6. Debiutowe gry klienta (77)

• Gra "Nie mam czasu" (80)
• Gra "To mnie nie interesuje" (85)
• Przejmowanie klienta od konkurencji (89)
• Gra "Interesuje mnie wyłącznie..." (91)

7. Typy klienta. Jak je rozpoznać i dopasować się do nich? (93)

• Komu pozostawiać wybór, a komu polecać?(JA - INNI) (97)
• Komu przypominać o jego celach, a komu dawać gwarancje? (CELE - PROBLEMY) (104)
• Jak radzić sobie z klientem, który gotów jest kupić wszystko, i jak docenić klienta krytykującego? (ZGODNY - NEGUJĄCY) (108)
• Klient SYSTEMATYCZNY i klient CHAOTYCZNY (116)
• Klient OSOBISTY i klient RZECZOWY (118)
• Typ osobowości a skłonność do wpadania w długi (121)

CZĘŚĆ III GRA ŚRODKOWA. CO OSŁABIA HANDLOWCA I JAK WYKORZYSTUJĄ TO KLIENCI? (127)

8. Mity i stereotypy działania handlowca (129)

• Mit ceny (131)
• Jak przeciwstawiać się mitowi ceny? (134)
• Mit, że konkurencja jest tylko zagrożeniem (137)
• Mit, że klient ma nieograniczone możliwości wyboru (141)
• Mity i stereotypy związane z windykowaniem należności od klientów (146)

9. Trudne zagrywki klienta wykorzystujące stereotypy i lęki handlowca (149)

• Straszenie konkurencją (154)
• Mamienie dużym i długotrwałym kontraktem (156)
• Ultimatum, czyli "ostateczne warunki" (157)
• Osobisty atak na handlowca lub jego firmę (159)
• Rozmiękczenie i niespodziewany atak (Dr Jeckyll i Mr Hyde) (160)
• Co nas najbardziej trafia w zagrywkach klienta? (161)

10. Zachowania asertywne. Sposoby radzenia sobie z typowymi grami klienta (163)

• Stawianie granic klientowi (167)
• Asertywne stawianie granic (169)
• Kiedy musisz lub chcesz odmówić klientowi (Zdarta płyta handlowca) (177)
• Asertywne, profesjonalne reakcje na krytykę klienta (185)
• Zasady postępowania wobec uzasadnionej reklamacji klienta (193)
• Ogólną krytykę sprowadzaj do konkretów (Poszukiwanie krytyki) (196)
• Zamiana oceny na opinię (199)

CZĘŚĆ IV KOŃCÓWKI W NEGOCJACJACH. ZAPOMNIANA SZTUKA TARGOWANIA (201)

11. Targuj się, dając klientowi satysfakcję (203)

• Nigdy nie zgadzaj się na pierwszą propozycję cenową klienta (208)
• Ustępuj z wysiłkiem, stawiając warunki (209)
• Doceniaj klienta, gdy opierasz się jego żądaniom (210)
• Oddzielaj ludzi od problemów, czyli bądź miękki dla ludzi, a twardy dla problemów (211)

CZĘŚĆ V PSYCHOLOGICZNE ASPEKTY WINDYKACJI HANDLOWYCH (215)

12. Dlaczego klienci nie płacą? (217)

• Biedacy (221)
• Oszuści (fraudzi) (222)
• Gracze (223)

13. Gra "Dłużnik" (227)

14. Czynniki zachęcające klientów do uników i pułapki czyhające na wierzyciela (235)

• Pułapki psychologiczne (238)
• Błędy w polityce handlowej i windykacyjnej firmy (246)

CZĘŚĆ VI CO ROBIĆ Z NIEPŁACĄCYM KLIENTEM? (251)

15. Zasady działania wierzyciela (handlowca-windykatora) (253)

• O co walczymy, dokąd zmierzamy? (257)

16. Wybór drogi kontaktu z klientem-dłużnikiem (261)

• Kontakt telefoniczny (264)
• Kontakt osobisty (266)
• Kontakt pisemny (267)

17. Zasady rozmów z dłużnikami (269)

• Szybko reaguj (271)
• Kontaktuj się z odpowiednią osobą (272)
• Używaj jasnego i jednoznacznego języka (272)
• Umawiaj się bardzo precyzyjnie (273)
• Odsłaniaj intencje, zadawaj pytania! (273)
• Uważnie słuchaj (273)
• Bądź konsekwentny (274)

18. Procedura windykacyjna (275)

• Pierwszy kontakt (280)
• Negocjacje (284)

CZĘŚĆ VII GRY PSYCHOLOGICZNE (293)

Gry i wymówki klientów-dłużników (295)

• Gra na czas (298)
• Gra na biedę (301)
• Gra na krwiopijcę (303)
• Gra reklamacyjna (306)
• Gra "inni mi nie płacą" (309)

CZĘŚĆ VIII SANKCJE (311)

20. Typy sankcji (313)

• Sankcje we współpracy (315)
• Sankcje prawne (317)
• Sankcje psychologiczno-społeczne (321)

21. Zapowiadanie sankcji klientowi (325)

CZĘŚĆ IXROLA INFORMACJI W WINDYKACJI (331)

22. Dane o dłużniku (333)

• Informacje o osobie dłużnika (338)
• Informacje o firmie dłużnika (343)
• Informacje mogące świadczyć o dużym ryzyku transakcji (350)
• Informacje o historii współpracy (352)

Zakończenie (355)

Skuteczne handlowanie. Jak budować współpracę z klientem i odważnie windykować należności. Zeszyt ćwiczeń

Wstęp (5)

1. Budowanie kontaktu (7)

2. Radzenie sobie z debiutowymi zagrywkami klienta (11)

3. Rozpoznawanie potrzeb (21)

4. Odmowa handlowa (27)

5. Radzenie sobie z krytyką i uogólnioną oceną (31)

6. Standard rozmowy windykacyjnej (35)

7. Radzenie sobie z wymówkami klientów-dłużników (39)

8. Targowanie (49)