Książka stanowi odpowiedź na pytanie, jakie powinny zadać sobie współczesne przedsiębiorstwa, które podejmują inicjatywy zarządzania relacjami z klientem, mające najczęściej wyraz we wdrażaniu CRM. Podejmując te inicjatywy przedsiębiorstwa powinny mieć świadomość reguł i prawidłowości o istotnym znaczeniu dla uwieńczonego sukcesem wdrożenia CRM. Poszukując tych reguł należy pamiętać, iż działalność gospodarcza odbywa się nie tylko w warunkach określonych ekonomicznie, lecz także wiąże się z nawiązywaniem i utrzymywaniem relacji społecznych, które stają się nośnikiem kapitału społecznego. Kapitałowi temu przedstawiciele świata nauki, jak również biznesu coraz częściej przypisują istotny wpływ na sukcesy organizacji i osiągnięcia jednostek. Mając to na względzie, w książce podjęto udaną próbę zweryfikowania możliwości wykorzystania kapitału społecznego przedsiębiorstwa w kształtowaniu relacji z klientami na zasadach wynikających z filozofii CRM.
W prowadzonych rozważaniach zwrócono uwagę, iż każde przedsiębiorstwo posiada pewien zasób kapitału społecznego, a także - nawiązując i utrzymując relacje z klientami - w pewnym stopniu realizuje zasady filozofii CRM. Jednakże kluczem do sukcesu w kształtowaniu relacji z klientami na zasadach wynikających z filozofii CRM może stać się dopiero wiedza
0 tym, w jaki sposób, za pomocą jakich metod i narzędzi możliwe staje się wykorzystanie potencjału kapitału społecznego przedsiębiorstwa w celu poprawy realizacji przez przedsiębiorstwo zasad filozofii CRM. Wychodząc naprzeciw potrzebie dostarczenia wiedzy w tym zakresie, w książce zidentyfikowano wielowymiarową strukturę wzajemnego oddziaływania pomiędzy poziomem potencjału kapitału społecznego przedsiębiorstwa a stopniem realizacji przez przedsiębiorstwo zasad filozofii CRM oraz opracowano wzorcowy model i rekomendacje praktyczne dla wykorzystania potencjału kapitału społecznego przedsiębiorstwa w realizacji zasad CRM. Znajomość ujawnionych w książce prawidłowości powinna przyczynić się do osiągnięcia poprawy efektywności przedsiębiorstw w podejmowanych przez nie działaniach rynkowych, w tym umożliwić skuteczne wdrożenie i realizację zasad filozofii CRM.