Mercurius Gliwice Sp. z o.o.
ul. Prymasa S. Wyszyńskiego 14 b
44-100 Gliwice
pn - pt 10.00 - 18.00
sb 10.00 - 14.00

e-mail:
[zasłonięte]@ksiegarniagliwice.pl
tel. 32 [zasłonięte] 19
fax. 32 [zasłonięte] 22

Bank PKO BP
12 1020 [zasłonięte] 2[zasłonięte]4010002 [zasłonięte] 027277

Po wylicytowaniu przedmiotu koniecznie wypełnij formularz dostawy, jeśli chcesz zmienić adres dostawy - zrób to właśnie tutaj.

Do zakupionych książek dostaniesz paragon (na życzenie fakturę VAT), gwarantujące Ci rozpatrzenie reklamacji.

Kontaktując się z nami, zawsze używaj swojego nicka, pozwoli to nam szybciej zająć się Twoją sprawą.

Każdą przesyłkę starannie pakujemy w tekturowe pudełko albo kopertę ochronną, tak aby w stanie nienaruszonym dotarła do odbiorcy.

Za przesyłkę płacisz raz.
Oszczędź na kosztach wysyłki,
połącz zamówienia z:

ksiazka_z_pasja
ksiazka_gliwice
MercuriusGliwice

 

  
                 

Wprowadzenie 5
 
1. Pojęcie jakości i jakość przewozów 11
1.1. Istota jakości 11
1.2. Jakość przewozów 22
 
2. Cechy jakości usług przewozowych 33
 
3. Jakość postrzegana przez pasażera 45
3.1. Preferencje pasażerów w zakresie jakości usług przewozowych w różnych miastach 48
3.2. Satysfakcja pasażerów z jakości realizowanych usług przewozowych w różnych miastach 55
3.3. Luka jakościowa w zakresie usług przewozowych w różnych miastach 61
3.4. Preferencje mieszkańców różnych miast Polski w zakresie punktualności kursowania pojazdów 65
 
4. Kontrola jakości przewozów i wymagania stawiane wobec przewoźników 77
4.1. Tworzenie wzorców jakości 77
4.2. Metody kontroli jakości przewozów 79
4.2.1. Kontrola jakości przez identyfikację pojedynczych nieprawidłowości 80
4.2.1.1. Kontrola jakości usług w Bydgoszczy 82
4.2.1.2. Kontrola jakości usług w Radomiu 84
4.2.1.3. Kontrola jakości usług na terenie KZK GOP Katowice 85
4.2.2. Kontrola jakości za pomocą prostych ocen statystycznych 91
4.2.2.1. Kontrola jakości usług w Poznaniu 91
4.2.2.2. Kontrola jakości usług w Łodzi 94
4.2.2.3. Kontrola jakości usług we Wrocławiu 97
4.2.2.4. Kontrola jakości usług w Krakowie od 2006 roku 99
4.3. Kontrola jakości za pomocą złożonych ocen statystycznych 102
4.3.1. Kontrola jakości usług w Warszawie 102
4.3.2. Kontrola jakości usług w Krakowie w latach 1997-[zasłonięte] 20051
 
5. Jakość wewnętrzna przewoźników (ISO) 129
5.1. Zasady zarządzania jakością wg ISO 9000:2001 131
5.1.1. Orientacja na klienta 132
5.1.2. Przywództwo 134
5.1.3. Zaangażowanie ludzi 135
5.1.4. Podejście procesowe 136
5.1.5. Systemowe podejście do zarządzania 137
5.1.6. Ciągłe doskonalenie 139
5.1.7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów 140
5.1.8. Związki z dostawcami oparte na wzajemnej korzyści 141
5.2. Działania poprawiające jakość wewnętrzną organizatorów przewozów i przewoźników 142
5.2.1. Analiza porównawcza polityki jakości przewoźników 145
5.2.2. System jakości w przedsiębiorstwie komunikacyjnym na przykładzie MPK Gniezno 153
 
6. Przykłady działań europejskich 171
6.1. Europejskie techniki doskonalenia jakości w miejskim transporcie zbiorowym 171
6.2. Wybrane przykłady doskonalenia jakości 180
6.2.1. Model kopenhaski 180
6.2.2. Model genewski 182
6.2.3. Model paryski 183
6.2.4. Model norweski 187
 
7. Charakterystyka normy „Jakość usług w publicznym transporcie pasażerskim" 191
7.1. Ważniejsze definicje 192
7.2. Kryteria jakości usług PTP 195
7.3. Wymagania dotyczące jakości usług PTP 199
7.4. Metody pomiaru jakości usług 202
7.5. Sugerowane w normie inne narzędzia zarządzania jakością 212
7.5.1. Ocena jakości wg wzorców EFQM 213
7.5.2. Poprawa jakości poprzez stosowanie benchmarkingu 217
7.5.3. Partnerstwo dla jakości 222
7.5.4. Gwarancja usług - karta praw pasażera 223
 
Literatura 226